Réclamation statuée en ma défaveur, que faire ?

[liva94]

Bonjour

Je vais tenter d'être clair et précis concernant ma situation. Le 11 novembre 2018, je réalise une commande gearbest pour un téléphone, payé via paypal. Le 06 décembre, la poste indique un avis de passage (j'étais présent toute la journée à mon domicile pourtant). Pourtant, aucune preuve d'avis de passage dans ma boite au lettre comme habituellement. Puis depuis, rien... le postier ne s'est pas présenté le lendemain.

Quelques jours plus tard, je contact donc gearbest qui me demande de faire une réclamation auprès de la poste pour connaitre l'emplacement du colis. Après une semaine à appeler le <supprimé> et à aller dans le bureau le plus proche, je reçois un email comme quoi malgré toutes les recherches, ils ont été incapable de retrouver le colis. Après un nouveau contact via gearbest, on me demande d'attendre jusqu'au 19 janvier pour qu'ils fassent eux même les demandes auprès des services postaux.

Le 9 janvier, je recois une lettre papier officielle de la part de la poste m'indiquant que le colis a bel et bien été perdu. Je transmet donc cette information à gearbest qui me propose un remboursement de 50%... chose que je refuse.

A partir de ce moment, je fais intervenir Paypal en faisant un litige directement sur leur site. Je vous passe les détails, mais en gros les discussions avec le vendeur sont exactement les mêmes que la première fois : demandez à votre bureau de poste, faites une réclamation, attendez. Au final, on me propose cette fois-ci 30% du prix du téléphone... chose que je refuse. J'ai donc transformé le litige en réclamation le 23 janvier en expliquant une n-ième fois mon problème. Paypal m'annonce un délais de résolution de 4 semaines... j’attends donc. Le 17 fevrier, soit le lendemain de la date estimée de résolution, je téléphone à paypal pour faire avancer les choses. On m'annonce que le tout sera résolu dans les 72h. Aujourd'hui même soit le 18 fevrier, je reçois au petit matin un coup de téléphone de la part de gearbest pour vérifier que je n'ai rien reçu.

Puis ce soir, Paypal m'annonce clore le dossier en ma défaveur car ils ont reçu une preuve comme quoi j'aurai reçu le colis. J'avoue que je suis un peu perplexe, très choqué même : Gearbest falsifierai-t-il des preuves de dépôt et paypal laisserait-il passer de telles mensonges ? Toujours est-il que le dossier est clos, que je ne peux donc pas prouver que le colis n'a bel et bien jamais été livré... Surtout que j'ai la preuve de la poste comme quoi le colis a été perdu, et que j'ai des échanges avec gearbest qui confirme la perte du colis mais me propose un remboursement à hauteur de la moitié du prix initial.

Que dois-je faire pour obtenir réparation ? Ayant un dossier très solide prouvant que je n'ai jamais été livré ? Recontacter paypal ? Aller devant la justice ?

Merci pour votre aide et bonne semaine à tous !

[t0ny_trigg3r]

Bonjour,

Je viens à l'instant de tomber sur votre post, je suis dans une situation identique à la vôtre. J'ai le sentiment que l'interlocuteur de PayPal avec laquelle j'ai échangé se force à être de mauvaise foi en plus de manquer de politesse et de courtoisie.

A titre informatif je suis tombé sur cet article : forum.net-litiges.com

L'issue a finalement été en faveur de l'acheteur. 

Pour faire appel, Je dois recontacter PayPal avec une preuve du transporteur qui atteste qu'il n'a pas réalisé correctement la livraison. Malgré des éléments éloquents et accablants, je ne suis pourtant pas avocat et ne suis pas celui responsable de la sélection d'un transporteur douteux.

A votre disposition si besoin,

Bien cordialement,

Anthony

[liva94]

Hello et merci pour votre réponse.

A la lecture de votre message je suis vraiment attristé de voir que l'on est si nombreux dans cette situation. Avez vous un quelconque moyen de faire une réclamation auprès du transporteur pour qu'ils vous fournissent une preuve de non livraison ?

J'ai de mon côté déjà la preuve de la perte du colis mais paypal continue à faire l'autruche. J'ai eu une belle discussion avec un conseillé paypal assez surréaliste que je me suis permis d'enregistrer. L'information était simple : le colis est considéré comme livré une fois qu'il arrive dans le pays de destination. Et oui, c'est aussi logique que ça.
Cette personne m'a annoncé qu'elle rouvrait malgré tout le dossier et que j'aurai une réponse pour la fin de la semaine. Mais j'ai bien compris qu'elle voulait juste que je là laisse tranquille. Pas de bol, la semaine prochaine j'ai un peu de temps à perdre je rappellerai.

Bon courage et surtout ne laissez pas tomber !

[liva94 · Accepted solution]

Bonjour

Donc voici l'ultime mise à jour de mon problème : après un 4eme appel au centre téléphonique, des emails fournissant les informations de la perte du colis (messages de gearbest, lettre officielle de la poste, le numéro de suivi...) et un message sur le forum, j'ai enfin été remboursé de la somme demandée.

J'étais à 2 doigts d'accepter le remboursement partiel de gearbest mais me sachant dans mon droit de demander la protection des achats paypal j'ai voulu retenter ma chance encore et encore.

Donc ce midi, j'ai rappelé le service téléphonique pour être mis en relation avec un conseillé. Après quelques minutes j'ai été mis en ligne avec un conseillé auquel j'ai redonné toutes les informations calmement. Cette fois-ci, la personne m'a indiqué restatuer sur mon dossier et revenir vers moi dans moins d'une heure. J'ai donc accepté et en 3 mins j'ai reçu un mail de la part de paypal m'indiquant que le dossier était cette fois clos en ma faveur. Après consultation de mon solde, l'argent est déjà récupéré. En espérant en rester là.

Donc pour résumer et en espérant pouvoir aider d'autres utilisateurs dans ma situation : si vous savez que votre dossier est béton (colis pour lequel le numéro de suivi n'indique pas "livré", contact avec le vendeur montrant que lui aussi en arrive à la conclusion que le colis est perdu...) alors n'abandonnez pas ! Restez toujours courtois même si certains conseillez semblent faire exprès de ne rien vouloir comprendre. Tentez le dialogue en réexpliquant calmement votre situation aussi souvent que demandé... et vous finirez je l'espère comme moi par vous faire entendre.

Malgré la le temps perdu je reste content de voir que l'on peut encore faire confiance à paypal dans des situations difficile. J'espère surtout ne pas retomber dans un cas pour lequel je ne pourrai pas prouver aussi facilement ma bonne foi.

Bonne journée à tous et bon courage.

[t0ny_trigg3r]

Le moyen de contacter le transporteur est un n° surtaxé, ce qui est d'emblée contraire au Code de la Consommation, qui par ailleurs stipule clairement qu'il incombe au vendeur de se renseigner sur le suivi d'une livraison et par corollaire d'en assurer la bonne exécution.

Le transporteur, GLS en l’occurrence, est coutumier du fait, et les forums sur le sujet abondent de témoignages similaires. La "méthode" est manifestement bien rodée. Pratiquant des tarifs très concurrentiels au détriment d'un service qualitatif, les vendeurs sont de plus en plus à faire appels à ces "transporteurs", ça fait froid dans le dos.

Le transporteur a signé à ma place, je ne sais donc pas où est le colis. Et malgré l'usurpation grotesque et manifeste de la "preuve de livraison" PayPal considère en effet la livraison comme "valide" malgré la transmission de pièces indiquant de façon éloquente le contraire. 

Quand je dois retirer un colis dans un relais-colis ou un établissement faisant office de dépôt, ma carte d'identité est systématiquement exigée, le fleuriste du coin de rue dont ça n'est pas l'activité principale réalise une prestation d'une bien meilleure qualité et à moindre frais qui plus est que le transporteur dont c'est l'unique activité, c'est affligeant. Et quand je demande à mon interlocutrice PayPal si ils cautionnent ces méthodes, cette dernière reste vague, pour ne pas dire indifférente. 

PayPal comprend (semble-t'il) mais a en revanche refusé explicitement et catégoriquement de me faire parvenir le contenu de leur réponse par courrier électronique. Je demande où se retrouve l'aspect "sécurisé" des transactions que l'enseigne met pourtant en avant et là mon interlocutrice hausse carrément le ton et s'énerve seule, pour finalement rouvrir la réclamation, qui après votre lecture, échouera très probablement dans l'indifférence.

Je finis par croire que les dossiers de réclamations sont rouverts pour nous donner un peu d'espoir et surtout du répit à la personne en charge ; la quantité avant tout il faut a priori vite bâcler pour passer au dossier suivant. Tant pis pour le droit français, pourquoi s'embêter avec les modalités du Code Civil et de la Consommation. Pourtant lors de transaction PayPal n'oublie pas de prendre des frais de transaction.