PayPal entscheidet trotz eindeutiger Beweisbilder stur gegen mich

[DatsunL]

Hallo,

ich hab irgendwann vor Jahren zweimal den Käuferschutz bemüht und nach wenigen Tagen problemlos Recht bekommen, ich musste da nicht mal großartig viel nachweisen, soweit ich noch weiß. Jetzt hab ich von myposter ein Poster bekommen, das eindeutig beschädigt war, schon der Karton war eingedrückt und das Poster dann natürlich auch. myposter selbst hat das auch gleich eingesehen, weigerte sich aber stur, mir das Geld zu erstatten, stattdessen wurde mir nur ein neues Poster oder ein Gutschein angeboten. Ich konnte aber nicht länger warten, weil es ein Geschenk war, ich hab es also schnell bei mir im Copy Shop machen lassen, war sogar noch besser. Ich wollte keinen Gutschein und war mir zu ca. 99 % sicher, PayPal würde mir mit dem Käuferschutz helfen. Weit gefehlt! Nach über drei Wochen (statt 5 Tagen) wurde dann gegen mich entschieden, "da ein Artikel, der im Wesentlichen der Beschreibung des Verkäufers entspricht, nicht mit dem Grund "Entspricht nicht der Beschreibung" beanstandet werden kann." Das fand ich schon unmöglich, denn man kann "Artikel ist beschädigt" nicht als Grund angeben, der Grund "Entspricht nicht der Beschreibung" war also die einzig sinnvolle Wahl. Erst später hab ich gesehen, dass in meinem Konto eine andere Begründung angegeben ist, nämlich dass der Artikel nicht beschädigt sei. Da wird man wirklich WAHNSINNIG, wenn man fünf Beweisfotos schickt, auf denen die Schäden glasklar zu sehen sind, man zusätzlich den Sachverhalt mit Engelszungen erklärt, als hätte man es mit einem Kleinkind zu tun, und man dann gesagt bekommt, der Artikel sei "nicht wie von Ihnen beschrieben beschädigt". Was ist die Funktion eines Posters? An der Wand hängen und gut aussehen. Diese absolute Grundfunktion war hier nicht mehr gegeben, ich konnte das Poster so nicht verschenken und ich würde mir das so auch selbst nicht an die Wand hängen. Trotzdem kam nach weiteren knapp vier Wochen (!!!) dann die endgültige Entscheidung gegen mich, exakt dieselbe stumpfe, vorgefertigte Begründung, obwohl ich ausdrücklich um eine persönliche Stellungnahme gebeten hatte. Ich bin so unfassbar wütend, ich überlege wirklich, mein Konto zu schließen. Man kommt auch ohne PayPal durchs Leben, ich besitze eine Kreditkarte, PayPal ist halt nur wahnsinnig bequem. Aber ich fühle mich völlig im Stich gelassen bzw. sehe das als vollkommen unverständliche Nichterfüllung einer Leistung, die man anbietet und für die man Gebühren erhebt.

Was meint die Community dazu? Macht es Sinn, sich irgendwie an höherer Stelle zu beschweren? 

[Ulla_H]

Hallo DatsunL,

Du schreibst, dass der Karton schon bei Lieferung eingedrückt war. Hier hättest Du schon den Zusteller auf den Schaden hinweisen müssen. Ggf. das Paket gar nicht erst annehmen, wenn es schon von aussen demoliert ist. Es ist ein Versandschaden ist und kein Fehler des Posters ansich. Soweit ich weiss, kommt bei so einem Schaden der Zusteller für den Schaden auf, wenn versichert versendet wurde. Du oder myposter hättet den Schaden beim Versandunternehmen melden sollen.

Deshalb kann man bei Papal  wohl den Versandschaden nicht auswählen , sondern nur "Artikel entspricht nicht der Beschreibung" und "Artikel nicht erhalten". 

[DatsunL]

Danke für die Antwort, aber die Schuld auf mich zu schieben ist hier weder angebracht noch hilfreich. Weißt du, wie oft ich mein DHL-Paket persönlich entgegennehme? Ungefähr bei einer von zehn Zustellungen, die geben fast immer alle Pakete bei einer Partei ab und klingeln gar nicht bei den anderen. Wenn jemand Forderungen an DHL stellen will, dann derjenige, der DHL beauftragt hat, also der Versender. Außerdem ist "Versandschaden" sehr wohl in den PayPal-AGB unter dem Punkt "Artikel entspricht nicht Beschreibung" als zulässiger Grund für den Käuferschutz gelistet:

Käuferschutzanträge aus dem Grund "Entspricht deutlich nicht der Beschreibung"

Ein Artikel gilt als deutlich nicht der Beschreibung entsprechend, wenn:

... der Artikel während des Versands beschädigt wurde,

Das habe ich alles genauso PayPal geschrieben. Aber wenn ich mir deren katastrophale Bewertungen bei Trustpilot angucke, wird mir einiges klar...

https://de.trustpilot.com/review/www.paypal.de

[Ulla_H]

Es war nicht meine Absicht, Dir die Schuld in die Schuhe zu schieben.

Wenn in den AGBs bei PP steht, dass eine Beschädigung des Artikels zu "Artikel entspricht nicht der Beschreibung" zählt, dann verstehe ich ehrlich gesagt den Bescheid von PP nicht.

Was sagt denn myposter dazu?

[DatsunL]

Habe ich oben schon geschrieben, was myposter dazu sagt. Die haben das sofort zugegeben, unter Kundenfreundlichkeit versteh ich trotzdem was anderes. Ich möchte keinen Gutschein und kein neues Poster, ich möchte einfach mein Geld zurück.

Ich weiß deinen Input zu schätzen, aber du hast selbst gerade mal zwei oder drei Beiträge und bist hier auch ganz neu. Es wäre schön, wenn sich hier einer der offiziellen PayPal-Helfer zu Wort melden würde.

[PayPal_Carlo]

Hallo @DatsunL,

vielen Dank für deinen ersten Beitrag und willkommen in unserer Community!

Tut uns leid zu lesen, dass ein Fall zu deinen Ungunsten entschieden wurde. 

In einem Fall werden stets mehrere DInge geprüft. Fotos können jedoch leider nicht in die Entscheidung einbezogen werden, weder vom Käufer noch vom Verkäufer. Daher ist es wichtig, die Beschädigung konkret zu beschreiben. 
Warum der konkrete Fall abgelehnt wurde, lässt sich hier über die Community nicht genau herausfinden.
Solltest du noch keinen Widerspruch eingelegt haben, hilft es eventuell einen Widerspruch einzulegen.
Gerne kannst du dazu die Kollegen auch per Telefon oder Messenger auf der PayPal-Webseite kontaktieren. Eventuell können sie den Fall direkt erneut mit dir prüfen.

Liebe Grüße
Carlo

[DatsunL]

Hallo Carlo,

danke für deine Antwort, aber das kann doch nicht dein Ernst sein, dass Fotos nicht mit in die Entscheidung einbezogen werden. Was denn sonst?? Erzählen kann doch jeder, was er will. Es wurde auch ausdrücklich von mir verlangt, dass ich Bilder hochlade. Ohne Bilder wäre die ganze Prozedur doch völlig sinnlos, da könnte jeder erzählen, dass seine Ware beschädigt ist und er sein Geld wiederhaben will, einfach so. Ich habe aber auch zusätzlich zu den Bildern sehr genau und ausführlich den Schaden beschrieben. Und natürlich hab ich einen Widerspruch eingelegt, das geht aus meinem Beitrag auch hervor: "Trotzdem kam nach weiteren knapp vier Wochen (!!!) dann die endgültige Entscheidung gegen mich, exakt dieselbe stumpfe, vorgefertigte Begründung".

Ich hatte auch zwischendurch, weil es so lange dauerte, die Hotline angerufen. Die Dame war sehr nett, aber sie konnte mir auch nur sagen, dass die wohl noch länger brauchen und ich mich gedulden soll. Ich hatte das Gefühl, die kann da eh nichts machen, sondern ist nur dazu da, um die ungeduldigen Kunden ein bisschen zu beruhigen. Ich werde trotzdem noch mal anrufen und schauen, was man mir dazu sagt.

[DatsunL]

So, ich habe jetzt telefoniert und erfahren, was der wahre Grund war: Das Poster war ein individuell angefertigter Artikel (Motiv von mir hochgeladen). Ich versteh zwar nicht die Logik dahinter, aber der Kundendienst von myposter hatte mir auch schon geschrieben, dass in solchen Fällen keine Rückerstattung erfolgt, sondern höchstens Gutschein oder Neuproduktion. Leider hat PayPal mir gegenüber nie diesen Grund genannt, sondern nur, dass der Artikel nicht wie von mir beschrieben beschädigt war. Das haben wir leider davon, dass solche Vorgänge automatisiert sind. Ich musste erst anrufen und mit einem Menschen sprechen, um zu erfahren, was Sache ist. Das wird in Zukunft mit KI an allen Fronten noch viel schlimmer...

Der Telefonservice ist aber richtig gut! Ich hab noch von PayPal einen Gutschein über 10€ bekommen, weil der Gutschein von myposter die Versandkosten nicht umfasste.

[PayPal_Clara]

Hi @DatsunL,

freut mich, dass unser Kollege das Problem mit dem Fall für dich aufklären konnte und sogar noch ein Gutschein für dich abgesprungen ist. 🙂

Solltest du noch einmal Fragen haben, melde dich gern.

Liebe Grüße
Clara