Cela fait 14 ans que nous faisons de l'e-commerce et que nous acceptons PayPal sur nos sites internet (nous vendons des produits hi-tech). Bien entendu nous avons des fois des litiges de la part des acheteurs pour les produits qui ne correspondant pas à leur description. Pour la plupart des cas ce sont des gens qui n'arrivent pas à utiliser les produits et qui ne prennent pas le soin de contacter notre support technique pour avoir de l'aide. Nous aidons ces gens ou (s'ils refusent notre aide) nous autorisons donc le retour et nous les remboursons sans aucun problème.
Récemment nous avons reçu un litige similaire, le client a refusé notre aide (il avait utilisé le produit pendant 1 mois) et il a fait ce litige en disant qu'il y a un truc qui ne va pas et qu'il souhaite le remboursement. Nous avons donc accepté sa demande (remboursement intégral contre le renvoi du produit en état neuf et complet). Il y a 2 jours nous recevons son colis sans aucun emballage de protection, tout abimé et rescotché par la Poste. Nous prenons donc des réserves (consultable via le lien de suivi) que le colis est arrivé dans un très mauvais état. Nous filmons l'ouverture du colis et nous constatons qu'il manque l'élement essentiel du produit (qui fait 50% de la valeur) et que le reste est dans un très mauvais état (tout avait été jeté dans la boite sans aucune protection).
Nous avons envoyé toutes ces informations immédiatement aux services de Paypal (photos, vidéo etc). Mais aujourd'hui nous recevons un message que PayPal a statué en faveur de l'acheteur et qu'il nous facture en plus 14 euros de frais de résolution de litige.
Est-ce que vous trouvez tout cela normal ? Il s'agit de 312 euros quand-même et nous sommes une petite entreprise. Malheureusement nous ne pouvons pas nous permettre de perdre cet argent seulement parce qu'un employé PayPal n'a pas pris le soin d'étudier le dossier avant de prendre la décision.
Merci de votre aide.
