Retour de colis Asos - Paypal cloture en faveur du vendeur pour un faux motif

[ipele]

Bonjour à tous,

J'aimerais vous faire part de ma situation pour obtenir de l'aide ou bien des avis. En effet, le 10 novembre, je passe une commande chez Asos, pour des problèmes de taille, je décide de renvoyer l'intégralité de ma commande, donc je contacte Asos, ils me font mon étiquette de retour et je renvois se fameux colis le 17 novembre 2021. Au 8 décembre 2021, je décide de contacter Asos pour mon remboursement, et ils s'aperçoivent alors qu'ils n'ont pas encore reçu le colis et qu'il est toujours en possession du transporteur donc là comme nous avons dépassé les 15 jours ouvrés le conseiller demande donc le remboursement de ma commande jusqu'à là tout-va bien. Problème le lendemain, je reçois un e-mail d'Asos en anglais me disant qu'il ferme mon compte et de me retourner vers mon fournisseur de paiement pour le remboursement.

Je contacte alors PayPal au téléphone, ils me font ma réclamation, etc. Mais le 22 décembre 2021, PayPal clôture en faveur du vendeur pour les motifs suivant :
"Après avoir étudié vos transactions, nous avons décidé de rejeter vos réclamations. Cette décision a été prise, car nous n'avons pas reçu de preuve ou d'informations de suivi valides confirmant que vous avez renvoyé les articles."
Je les ai appel alors immédiatement pour demander des comptes parce que j'ai envoyé toutes les preuves de dépôt et cela prouve que j'ai bien renvoyé les articles via l'étiquette retour d'Asos et que celui-ci n'a pas encore été livré (après tout ce laps de temps le colis doit sûrement être "perdu").
Lors des premiers appels au service client de PayPal, ils me disent que c'est une erreur (faites automatiquement via les serveurs), et qu'ils vont réouvrir le dossier et gérer tout cela.
Maintenant, je l'ai rappel encore le 28 décembre 2021, parce que je ne vois aucune avancée mais surtout parce que il y a aucune nouvelle de PayPal. En ce jour, les conseillers m'apprennent que mon dossier n'a pas était réouvert et que l'affaire est classé, et au vu du motif obsolète émis par e-mail, j'ai le droit à une nouvelle version. Selon le conseiller que j'ai eu aujourd'hui, ma réclamation a été cloturer en faveur d'Asos parce qu'Asos n'a pas reçu le renvoi du colis et que PayPal à soi-disant un protocole en interne qui vise à ne PAS rembourser un acheteur si le transporteur du vendeur perd ou égare un colis.
Asos devrait gérer cela avec son transporteur, ils ont des contrats et Asos se fera dédommager pour cela, mais PayPal statut quand même en leur faveur, c'est du jamais vue, ce protocole ne protège absolument pas les acheteurs en cas de renvois de colis. Bien évidemment, quand je contacte Colissimo, il me le dise de vive voix qu'ils vont rembourser Asos et que je dois voir cela avec Asos, mais à ce jour, je ne peux plus avoir de contact avec Asos, ils ont clôturé mon compte et ont blacklisté mon e-mail et mon numéro de téléphone. Il me reste que Paypal justement mais je ne comprends pas leurs superbe logiques

Je ne sais absolument pas quoi faire, je vous l'avoue. Quelqu'un, pourrait-il éclaircir mon incompréhension ou bien même m'aider ?

Merci d'avance pour vos réponses.

[jmarc_38]

bonjour @ipele 

Effectivement , si vous acheter un produit , le vendeur est responsable de l'envoi , et le tracking colis devra indiquer livré dessus , sinon le vendeur est responsable .

L'inverse est valide aussi , si vous retournez un colis , vous êtes responsable du retour et de la bonne livraison .

( non livré ou perdu ou égarer , est de la responsabilité de celui qui envoie ou renvoi le colis )

par contre , si vous avez renvoyez le colis par colissimo , et que la poste perd le colis , vous pouvez bénéficier de l'assurance de base chez eux .

( inclus dans le collissimo de base et plus avec une assurance supplémentaire et optionnelle )

de mémoire pour l'expéditeur : 23€ par kilo de marchandise contenue dans le colis. ==> https://tarifs-poste.net/colissimo-perdu/

pour cela , vous devez faire une réclamation en utilisant le formulaire sur le site de la poste ==> https://aide.laposte.fr/contact/colissimo

la poste n'aime pas le dire et ne facilite pas votre droit à cette indemnisation de base /

[ipele]

Bonjour jmarc_38

Tout d'abord, je tiens à vous remercier pour votre réponse, et laisser moi vous dire que je la trouve pour le moins très intéressante.

À priori, vos explications semblent correctes dans la mesure où j'aurais renvoyé ce colis à ma charge et par mes propres moyens.
Sauf que dans mon cas la demande de retour est initier suite à la livraison d'articles non-conforme à leurs descriptions, c'est-à-dire que légalement, je suis tenu de rendre impérativement les articles en question, car il ne m'appartienne pas, en soi, cela n'est pas ce que j'ai commandé ... Voilà la première faute du site marchand (Asos), ensuite en cas de non-conformité d'articles vendu le vendeur a pour obligation de récupérer la marchandise à sa charge et est tenu de me rembourser où d'effectuer un échange.
Jusqu'à  là Asos, respecte la loi et vos explications son correcte sauf que pour le retour, Asos m'impose un transporteur pour "assurer" le retour. Et là, la loi s'applique :

Article L138-5
Abrogé par Ordonnance n°2016-301 du 14 mars 2016 - art. 34 (V)
Création LOI n°2014-344 du 17 mars 2014 - art. 23

Lorsque le consommateur confie la livraison du bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur à la remise du bien au transporteur.

C'est-à-dire que si je renvois le colis via le transporteur imposé par Asos je ne peux pas endossé une quelconque responsabilité pour la perte du colis.
En effet Je ne suis pas concerné par le transport, puisqu'il a été choisi et imposé par le vendeur, qui selon ses accords avec le transporteur va pouvoir en tiré des avantages après étude d’éventuelles risque de perte où d'endommagement, et c'est certainement pas le consommateur qui va endosser la responsabilité de la bonne livraison et réception d'un colis entre 2 collaborateur ...  et c'est logique parce que dans le cas contraire le consommateur ce retrouverai en cas de problème très désavantager par rapport au vendeur et surtout avec aucun recours d'action auprès du transporteur, là aussi logique le consommateur est le client du marchand (Asos) et c'est le marchand (Asos) qui est client du transporteur (Colissimo), et je rappel que nous parlons d'étiquette de retour prépayer par le marchand (vendeur - Asos).

En voici les preuves formelles :

Code civil :

- De la délivrance à partir de l’article 1610, puis 1616, 1621.
- Du paiement en général - article 1235

Code de la consommation :

- Garantie légale de conformité - articles L211-4 à L211-14
- Livraison et transfert de risque - articles L138-1 à L138-6

Pour résumer ses textes de lois, un vendeur à la responsabilité de sa marchandise quoi qu'il arrive jusqu'à la livraison en main propre de celle-ci au consommateur. En cas de non-conformité le vendeur récupère la responsabilité de sa marchandise à la remise en main propre du colis a son transporteur indiqués/imposé. Si le consommateur décide de renvoyer de la marchandise sans suivre et respecter les indications de renvois du sites marchant, le consommateur devra assumer la totale responsabilité jusqu'à la livraison en main propre du colis à son vendeur.

 En théorie selon la loi française, je devrais avoir gain de cause auprès de PayPal. Oui, mais voilà PayPal est de mauvaise foi sur ce coup-là. Pour rappel PayPal à clos mon dossier en faveur du vendeur pour le motif suivant :
"Après avoir étudié vos transactions, nous avons décidé de rejeter vos réclamations. Cette décision a été prise, car nous n'avons pas reçu de preuve ou d'informations de suivi valides confirmant que vous avez renvoyé les articles."

À ce jour, Je certifie sur l'honneur que j'ai bien envoyé et renvoyé toutes les preuves de dépôt "conforme" attestant le renvoi du colis au vendeur, sauf que quand je les ai au téléphone le motif qu'il me donne, c'est que le dossier à était clôturer en faveur du vendeur "parce que le colis renvoyé n'a pas été livré à Asos". Mais pourquoi écrire un motif par e-mail et en donner un autre au téléphone ? Tout simplement pour ne pas se mettre en faute au niveau de la loi française, c'est très malin mais dégueulasse.

D'un cas pratique cela fait des semaines que je me bats avec Asos, PayPal et Colissimo. Et malheureusement, votre conseil ne m'est d'aucune utilité parce qu'à titre d'informatif un consommateur ne peux en aucun cas faire une réclamation auprès de du transporteur (en connaissance de cause je ne parle que pour Colissimo) pour un colis dont l'étiquette a été prépayer par le vendeur. En effet, seul le vendeur peut faire une réclamation vis-à-vis de ce colis et Colissimo dispose alors de 21 jours ouvrés pour rechercher le colis en question, ensuite selon leur contrat et leurs accords, ils rembourseront le vendeur avec ou non un dédommagement supplémentaire. J'ai eu mot pour mot cette réponse écrite par e-mail, de la part de La Poste pour la réclamation que j'ai voulu porter pour le colis en question. Pour Colissimo, il considère les "Retours avec des étiquettes prépayés" comme des envois du vendeur, le consommateur ne peut donc absolument rien faire au niveau du transporteur.

De plus, j'imagine que vous avez déjà fait un ou plusieurs retours dans votre vie. Dans tous les cas, si cela se produit à l'avenir, vous remarquerez que souvent lorsque que vous retourner votre colis avec une étiquette prépayer par le vendeur, votre identité ne figure même pas sur celle-ci, en effet, on n'y voit que votre "numéro compte client", ainsi que l'identité du vendeur. Souvent, le transporteur n'a donc même pas la connaissance de votre identité, comment voulez-vous faire une réclamation ? N'importe qui pourrait en faire une à ma place ... La seule information dont dispose le transporteur, c'est que l'étiquette, appartient et est payé par le marchand. C'est belle et bien le marchand qui est client du transporteur et non le consommateur, donc le consommateur n'a aucun recours possible auprès du transporteur.

Évidemment, je reste ouvert à la discussion, mais j'expose mon point de vue ainsi que mes connaissances qui sont peut-être à ce jour plus d'actualité néanmoins, mon problème est belle et bien toujours d'actualité et toute aide sera la bienvenue.

Je m'excuse d'avance pour la lecture plus ou moins désagréable de mon message ainsi que pour les fautes d'orthographe.

[jmarc_38]

rebonjour @ipele 

De plus, j'imagine que vous avez déjà fait un ou plusieurs retours dans votre vie

Alors non 🙂

il n'y a rien de secret , j'utilise eBay à 99% , vendeur en chine . ( 99% des cas )

( le 1% achat de main à main )

Très peu de déception , et quand cela est arrivé , on trouve toujours un accord financier avec ( sans retour )

si j'essaie d'aider ici depuis 4 ans "les gens" , c'est aussi parce que je connais bien l'achat à distance , les risques avec certain vendeur , aussi . ( et les arnaques )

j'ai étais aussi vendeur , avec 100% en évaluation sur ebay .

Je n'ai aucun plaisir à devoir dire à quelqu'un des choses , qui vont le décevoir non plus , sur des transactions en utilisant PayPal .

( les conditions PayPal ( les CGU ) qui encadrent la relation vente/achat )

Votre texte s'applique à une transaction ( un achat ) directement entre un acheteur et un vendeur . ( sans intermédiaire )

en utilisant pour payer un service intermédiaire ( Paypal ) vous acceptez tacitement les CGU du service PayPal et elles seront valident et applicable.

Ce que je peux rajouter , c'est que chaque année , votre vendeur revient ici en sujet pour des critiques dessus .

Souvent , comme pour vous , cela concerne des remboursements . ( ou autres choses )

https://www.paypal-community.com/t5/Protection-des-Achats/Asos-arnaque/m-p/1976510?search-action-id=...

https://www.paypal-community.com/t5/Protection-des-Achats/ASOS-NOUS-VOLE/m-p/2013211?search-action-i...

https://www.paypal-community.com/t5/Objet-non-re%C3%A7u-ne-correspondant/Litiges-ASOS/m-p/2303967?se...

https://www.paypal-community.com/t5/Objet-non-re%C3%A7u-ne-correspondant/Objet-non-recu/m-p/1134014?...

https://www.paypal-community.com/t5/Objet-non-re%C3%A7u-ne-correspondant/Reclamation-suivi-de-colis-...

[ipele]

Bonjour @jmarc_38 

Pour le coup après avoir lu et relu les conditions générales de PayPal, je suis surpris que PayPal clôture en un dossier en faveur d'un vendeur pour une vente non-conforme sans essayer de trouver un terrain d'entente avec le vendeur, en soit quand un vendeur ne respecte pas son contrat envers le client réglementer par l'acte d'achat, qu'il y est un intermédiaire ou non les règles reste les mêmes, le fautif devra veiller au bon respect de ses engagements. Pour rappel, "l'achat" est l'opération juridique civile ou commerciale qui aboutit à l'acquisition par l'acheteur, de la propriété d'un bien ou d'un droit contre la remise par ce dernier. En cas de demande du droit de rétractation où d'échange (qui peut aussi être considéré comme double vente) "l'achat" pourra donc être considéré comme finalisé.
Ce que j'essaye de mettre en lumière en donnant la définition de "l'achat ", c'est que même si PayPal ne couvre pas les retours effectuer via le vendeur dans ces conditions générales, PayPal couvre néanmoins "l'achat" et un achat ne peux être considérer finalisé si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.
Ce que j'essaye de dire, c'est que même si un retour de marchandise non-conforme à déjà eu lieu, dans mon cas, je suis toujours dans la phase d'achat étant donné le non-respect du contrat par le vendeur. PayPal devrait selon la loi et leurs conditions générales couvrir et me protéger face au vendeur dans ma situation. Et effectivement, je trouve les mesures prises dans leurs conditions générales logique en effet pourquoi prendre la responsabilité des vendeurs en cas de problèmes ?

Donc bon, je trouve tout cela bizarre surtout que mon dossier a été clos un pour motif obsolète et quand je leur demande de m'envoyer un e-mail avec leur soit disant vrai motif, personne ne m'envoie rien. Je pense juste être tombé sur une bande d'incompétent surtout que ma demande de base n'est pas le remboursement de cet achat, mais la mise en relation avec le vendeur pour que celui-ci fasse le nécessaire pour respecter ses engagements et à savoir qu'Asos ne fait pas d'échange de marchandise, il ne reste donc que le remboursement possible. Pour rappel Asos à clôturer mon compte et a ainsi stipuler que tout contact avec moi ne sera plus pris en charge. Donc, pour le coup PayPal, n'assure pas vraiment ses responsabilités, je vais effectuer une réclamation auprès de PayPal et nous verrons.

Je vous souhaite mes meilleurs vœux de bonheur.

[Malin21]

Bonjour J ai exactement le même problème stratégique du vendeur qui consiste à ne pas réceptionner les colis avec la certitude que PayPal statue en leur faveur exactement pour défaut de preuve d envoi à savoir que de l autre sens la preuve d envoi du vendeur est parole d évangile comme quoi vous l avez reçu je ne comprends pas que PayPal au courant de ces pratiques n exclue pas ces vendeurs peu scrupuleux

[ipele]

Bonjour @Malin21

Parlons-vous d'un vendeur professionnel ou non-professionnel ?

Tout ce que je peux conseiller aux personnes faisant appel à PayPal pour défendre leurs intérêts, ne le faite jamais par téléphone, toujours par e-mail pour avoir une trace écrite !!!

Nous ne rencontrons pas la même situation néanmoins dans les deux cas PayPal demande officiellement une preuve de "renvoi" et non une preuve de "livraison" où de "bonnes réceptions" et cela est toute la différence, pour rappel en droit l’ambiguïté profite toujours aux consommateurs, surtout lors d'un échange contractuel.

Comme cité plus haut les lois et les obligations change selon la raison pour laquelle les articles sont retournés (droit de rétractation, non-conformité).