Käuferschutz = Verkäuferschutz

[Pluto94]

Ich habe bei einem Namenhaften großen Händler (New Balance; nicht zum ersten Mal) etwas gekauft. Die Ware wurde per UPS versendet. Am Zustelltag war ich nicht zuhause, habe aber die Lieferung auf meinem Handy verfolgt. 30 Minuten vor Feierabend bekam ich die Benachrichtigung, dass das Paket "persönlich an Kunde" zugestellt wurde. 

Ich fragte danach bei den Nachbarn nach, die anwesend waren. Keiner hat ein Klingeln wahrgenommen noch hat jemand etwas von UPS angenommen. Im Briefkasten hätte die Ware ebenfalls nicht gepasst. 

Daraufhin fragte ich bei UPS an, ob die genauere Infos haben. Die meinten, ich solle mich an den Händler (NB) wenden. Gesagt, getan. Diese blockten direkt ab und wollten gar nicht helfen. Zitat: "Laut Sendungsverfolgung ist das Paket bereits als "Zugestellt, persönlich" hinterlegt, da können wir dann nichts machen."

Ich habe demnach 4x den Chat bemüht, 2x telefonisch und 1x per Mail mich bei NB gemeldet. Alles mit den selben Aussagen. 

Da man mir also nicht bei New Balance helfen wollte, hab ich den Käuferschutz von PayPal eröffnet. Gleichzeitig bat ich UPS um ein Nachforschungsauftrag. Diesen kamen sie nach, und bestätigten mir, dass das Paket "NICHT ZUGESTELLT" wurde und als "PARCEL LOST" gekennzeichnet wurde. 

Nun sollte ich eine Nachricht im "Käuferschutz-Fall" an den Händler NB schicken. Gesagt, getan. Kurze Zeit später kam dann die Antwort, dass sie nicht helfen wollen, und PayPal es ausbezahlen sollen:

Nun habe ich erneut geschrieben, dass die es beschleunigen sollen, und den Fall "annehmen" sollen. Haben sie nicht, so wartete ich die vorgegebene Frist von PayPal ab, um den Käuferschutz zu beantragen. Im gesamten Verlauf wurden alle Bilder, Nachweise, Dokumente und Aussagen von Nachbarn dokumentiert.

Am Tag der Entscheidung bin ich dann vom Glauben abgefallen:

Der "KÄUFERschutz" entpuppt sich als "VERKÄUFERschutz"! Ich habe alle Nachweise geliefert, selbst der Versender sagt, es ist verloren gegangen, und PayPal gibt dem Händler Recht?

Was ist das für ein Betrug, den PayPal da durch gehen lässt?

Mir bleibt also nichts anderes übrig, als eine Beschwerde bei der Verbraucherzentrale über PayPal, eine Strafanzeige wegen Betrugs bei New Balance und eine Meldung für die Überprüfung der Korrektheit an die luxemburgische Bankenaufsicht CSSF (die ist für PayPal zuständig) zu stellen. Ebenso muss ich nun einen Anwalt kontaktieren, um meine Rechte durchgesetzt zu bekommen. Nur weil PayPal aus dem "KÄUFERschutz" einen "VERKÄUFERschutz" macht.

PayPal ist für mich damit Geschichte!

[PayPal_Clara]

Hallo @Pluto94,

danke für deinen Beitrag.

Tut mir leid zu lesen, dass du Schwierigkeiten mit einer Bestellung und einem dazugehörigen Käuferschutzfall hast.

Inwiefern eine Klärung über unseren Käuferschutz möglich ist, kommt darauf an, was genau passiert ist. Beispielsweise stellt im Fall von nicht erhaltener Ware der online nachvollziehbare Versandstatus und gegebenenfalls bereitgestellte Nachforschungsaufträge bzw. die Ergebnisse derer eine entscheidende Rolle. Den Verkäuferschutz hat der Verkäufer im gleichen Moment, in dem du auch Käuferschutz hast. Er muss entsprechend nachweisen, dass der Versand der Ware an die korrekte Adresse erfolgt ist, sowie das eine Zustellung stattgefunden hat. Kann er das nachweisen, würde er im Normalfall den Fall gewinnen, auch wenn du als Käufer angibst, dass du trotz dieser Daten keine Sendung erhalten hast. 

Einen Nachforschungsauftrag beim Versanddienstleister zu stellen, wenn es zu Problemen gekommen ist, sollte hoffentlich immer möglich sein. Würde die Prüfung ergeben, dass der Versand, anders als erwartet, an eine falsche Adresse erfolgt ist, sollte normalerweise eine erneute Prüfung des Falls möglich sein. Gab es aber zum Beispiel eine Zustellung an einen Nachbarn oder die Ware wurde an einen nichtvereinbarten Ort abgelegt, wäre das für gewöhnlich direkt mit dem Versanddienstleister zu klären. Für derartige Fehler kann PayPal den Verkäufer nicht unbedingt verantwortlich machen.

In jedem Fall solltest du aber über unsere Webseite innerhalb von 10 Tagen nach der Fallschließung einen Widerspruch zu deinem Fall einreichen können, damit eine erneute Prüfung erfolgen kann. Meine Kollegen sollten sich dann alle deine breitgestellten Dokumente noch einmal anschauen und prüfen können, ob die getroffene Entscheidung korrekt war oder ob sie revidiert werden muss.

Zudem sollte der Verkäufer, wenn der Fall geschlossen ist, jetzt auch jederzeit seinerseits eine Rückzahlung anweisen können. Auch nachdem du uns zur Klärung eingeschalten hast und der Verkäufer gebeten wurde sich innerhalb von 10 Tagen zurückzumelden, hätte für den Verkäufer im Normalfall die Möglichkeit bestanden, den Fall direkt mit einer Rückzahlung zu schließen. Augenscheinlich wurde diese Entscheidung jedoch im Fall nicht getroffen und anderweitig auch keine Autorisierung dafür an PayPal geschickt. Ein weitergeleiteter Screenshot aus einer Kommunikation, die du mit dem Händler hattest, würde als Autorisierung leider nicht ausreichen.

Ich hoffe, du erhältst deine Zahlung so schnell wie möglich wieder, sei es über den Fall oder direkt vom Verkäufer.

Liebe Grüße
Clara