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Hoje a minha mulher interrompeu-me o trabalho para me pedir ajuda: - A ***** do Paypal, comecou ela, pede-me agora para introduzir o codigo que recebi no meu telemovel. O problema é que nao estou a receber nada. A alternativa é receber uma chamada, que tambem nao é realizada. Quando procura ajuda, eles dizem-me para LOGAR e mudar o numero de telemovel. Quando tento contactar, pedem-me para LOGAR para falar com alguem! Entre insultos e palavroes, incomuns à minha senhora, la percebi o que deveria ser o problema (sou head of UX, para contexto).E o problema sao voces, na realidade.
Voces e todas as empresas que nao protegem os utilizadores dos proprios erros, uma das heuristicas mais basicas de usabilidade. Passo a explicar: A minha mulher colocou o numero de telemovel de Portugal mas nao alterou o indicativo (vivemos na suica ha alguns anos). Ate aqui, erro dela. Onde voces falharam foi em VERIFICAR e VALIDAR o numero de telemovel, principalmente quando o vao utilizar como UNICO meio de autenticacao. A cereja no topo do bolo: depois de, acidentalmente, conseguir chegar ao chat convosco, a indiferenca de quem tratou do assunto à minha reclamacao e comentarios, foi assombrosa. Resolveu o problema mas deixou-me com um gosto amargo de "tou-me a borrifar para o que tas a dizer". Nao pretendo criar problemas à vida de ninguém mas um simples: "Obrigado pelo seu comentário, iremos reportar a sua questao à equipa de produto" ou semelhante, nao teria ficado mal. A resposta foi so "Obrigado, se nao puder ajudar em mais nada irei dar por encerrada tal e tal".
EN (Deepl)
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Today my wife interrupted my work to ask me for help: - ***** Paypal!!!, she started, is now asking me to enter the code I received on my mobile phone. The problem is that I am not receiving anything. The alternative is to receive a call, which is also not happening. When seeking help, they tell me to LOG IN and change my mobile number (great!). When I try to contact them, they ask me to LOG IN to talk to someone (amazing!) Between insults and swear words, unusual for my lady, I figured out what the problem should be (I'm head of UX, for context). And the problem is you, really.
You and all companies that do not protect users from their own mistakes, one of the most basic usability heuristics. Allow me to explain: My wife put in her mobile number from Portugal but did not change the area code (we have been living in Switzerland for some years). So far, her mistake. Where you have failed is to VERIFY and VALIDATE the mobile phone number, especially when you are going to use it as the ONLY means of authentication. The cherry on the top of the cake: after I accidentally managed to get to the chat with you (huge puzzle), the indifference of the person who handled the matter to my complaint and comments, was astounding. It solved the problem but left me with a bitter taste of "I don't give a damn what you say". I don't want to make trouble for anyone, but a simple "Thank you for your comment, we will report your issue to the product team" or similar would not have gone amiss. The answer was just "Thank you, if I can't help you any further I will close such and such".
