paypal Käuferschutz eine Luftnummer?

[imkermeister]

Hallo,

ich habe von einem Anbieter Kaspersky Internetsecurity - Lizenzen erworben. Bei der Aktivierung funktionierten die Lizenzen nicht. Eine Anfrage an den Kasperskysupport ergab, dass die Lizenzen nicht für Deutschland vorgesehen sind. Daraufhin Käuferschutzantrag gestellt (Artikel nicht so wie beschrieben) und entsprechende Unterlagen hochgeladen, die auch auf meinem Konto sichtbar waren. Der Anbieter hat mir daraufhin mitgeteilt, dass er mir nur hilft, wenn ich den Käuferschutzantrag zurücknehme, was ich als Erpressung werte, denn einen zweiten Antrag zur gleichen Sache kann ich nach meinem Wissen nicht eröffnen.

Unter anderem habe ich ein Screenshot von Kaspersky hochgeladen, aus dem hervorgeht für welche Länder die Lizenzen sind. Deutschland war nicht dabei.

Heute habe ich von paypal die Mitteilung erhalten, dass der Antrag abgelehnt worden wäre, weil ich angeforderte Unterlagen nicht eingereicht hätte. Das ist schon mal grundlegend falsch. Gestern war ich online und es lag keine Anforderung vor! 

Telefonisch habe ich mich an den Kundendienst gewendet. Dieser erklärte mir, dass der Anbieter ein "Zertifikat" vorgelegt hat aus dem hervorgeht, dass er mir die entsprechende Ware zur Verfügung gestellt hat. Das kann auch nicht sein, weil der mir zugestellte Lizensschlüssel nicht funktioniert......

Was macht man da jetzt? Für mich ist der paypal Käuferschutz eine Luftnummer! Demnäch bestelle ich ein Gerät für 1000€. Der Verkäufer sendet mir eine Paket, indem eine Tüte Gummibärchen ist und paypal erklärt mir, dass der Käuferschutzantrag abgeleht ist, weil ich ja eine Ware erhalten habe.......

Haben andere ähnliche Erfahrungen gemacht?

[Ulli_T]

Einerseits ist es durchaus bekannt, dass die Paypal Käuferschutz-Fall Prüfungen nicht immer besonders sorgfältig ausfallen.

Auf der anderen Seite kann ich aber auch verstehen, dass es für Paypal nicht immer leicht ist, die richtige Entscheidung zu treffen.

Leider gibt es hier einige Berichte, die ebenfalls mit der (falschen) Begründung "keine Belege eingereicht" von Paypal abgefertigt wurden.

Und der von Dir genannte Hinweis der Hotline, dass der Verkäufer ja die Lieferung nachgewiesen hätte, erscheint mir eher hilflos und dümmlich zu sein.

Schließlich hast Du ja auch gar nicht behauptet, dass Du nichts bekommen hättest - nur eben Keys, die nicht nutzbar sind.

Hast Du denn von Kaspersky eine (schriftliche) Aussage, so dass Dein Standpunkt für Paypal auch nachvollziehbar ist?

Letztlich bleibt Dir nur - es entweder hartnäckig bei Paypal weiter zu probieren (also den Fall noch einmal öffnen und neu entscheiden lassen) - oder eine juristische Auseinandersetzung anzustreben. Ob Du dabei juristisch gegen den Verkäufer oder Paypal (Verstoß gegen die eigenen Richtlinien/AGB) vorgehst, kannst Du Dir aussuchen.

Ich hoffe aber, dass Paypal noch die Kurve bekommt und für Dich entscheidet.

Und wenn Du (hoffentlich) das Geld zurückbekommst, dann nutze einfach die Sicherheitsfunktionen in Windows 10/11. 
Eine zusätzliche Schutzsoftware bringt mittlerweile eher eine Verlangsamung des Systems als eine Verbesserung des Schutzes...

[PayPal_Josi · Accepted solution]

Ahoi imkermeister,

vielen Dank für deinen Beitrag in unserer Online-Community.

Ärgerlich, dass du gekaufte Software nicht nutzen kannst.

Schön, dass du dich mit den AGB befasst und dich daher gut auskennst. Unter den Punkt "Unser Online-Konfliktlösungsverfahren" werden die Regeln für unseren Käuferschutz beschrieben und erklärt. Bei physischen Gütern können wir mit dem Punkt 4 arbeiten.

Bei digitalen Gütern ist es uns schlichtweg nicht möglich, die Funktionalität oder Verfügbarkeit der erhaltenen Ware zu prüfen. Daher können wir dich hier nur auf den Nichterhalt absichern.

Eine Klärung und Rückforderung des Geldes ist daher nur außerhalb von PayPal möglich.

Liebe Grüße

Josi

[imkermeister]

Guten Tag zusammen,

vielen Dank für die beiden Infos!

Besonders die letzte Antwort von Josy hat mir weitergeholfen. Mittlerweile hat mir der Anbieter die richtigen Lizenzen zur Verfügung gestellt.

Paypal hatte ich übrigens ein Screenshot der Mail, die ich vom Kasperskysupport erhalten hatte, zur Verfügung gestellt, aus der hervorgeht, dass die Lizenzen nicht für Deutschland vorgesehen sind.

Wenn sich der Käuferschutz nur rein auf den physischen Erhalt der Software bezieht finde ich das etwas mager. Eine andere Sache ist, dass paypal bei der Ablehnung behauptet ich hätte angeforderte Unterlagen nicht zur Verfügung gestellt. Das ist gelogen! Warum erscheint in der Ablehnung nicht ein Text mit dem Wortlaut der von Josy gesendeten Antwort? Selbst der Kundendienst am Telefon konnte mir den Sachverhalt nicht erklären...

Aber Ende gut alles gut!

Vielen Dank

Dirk 

[Amandras]

Da hast du ja nochmal Glück gehabt. Bei mir schaut es da komplett anders aus. Ich habe einen USB-eLizenzer mit einer darauf enthaltenen Lizenz von Privat über kleinanzeigen gekauft und zwar einen eLizenzer erhalten, nur dass die von mir bezahlte Lizenz NICHT auf dem eLizenzer drauf ist, sondern etwas anderes. Zuerst mit dem Verkäufer geschrieben, telefoniert usw. Dann Käuferschutz eingeschaltet, langes hin und her. Jetzt soll ich auf meine Kosten(!) den eLizenzer zurückschicken und wenn der Betrüger dann bestätigt hat, dass alles ok sei (HAHAHA) bekomme ich mein Geld angeblich wieder zurück. Das wird er ganz sicher tun, der Verkäufer. Bestätigen, dass alles ok sei. Ganz bestimmt. Dieser Mensch ist mit allen Wassern gewaschen und ich bin mir sicher, dass der das nicht zum ersten Mal veranstaltet hat. Er wollte sowieso immer nur telefonieren, bis ich dahinter gestiegen war, warum. Dann hatte ich nur noch schriftlich mit ihm kommuniziert.
Es ist für mich unfassbar, dass PayPal nun von mir verlangt, einem nachgewiesenen Betrüger (er hat mir sogar eine Quittung für die angebliche Lizenz mitgeschickt!) ein weiteres Mal zu vertrauen. Momentan habe ich wenigstens einen eLizenzer in den Händen, der leer etwa 30 € wert ist. Das Zeug, dass darauf lizenziert ist, ist komplett veraltete Software und kaum was wert. Trotzdem. Danach könnte es passieren, dass ich nicht nur GAR NICHTS mehr in meinen Händen hätte, sondern auch noch mein Geld plus der zusätzlichen Versandkosten los wäre und der Betrüger nicht nur mein Geld hat, sondern auch noch den eLizenzer zurück bekommen hat. Soviel zum "KÄUFERschutz". Ich bin bedient.

[PayPal_Marcus]

Hallo @Amandras,

vielen Dank für die Darstellung deines Sachverhaltes. Herzlich willkommen in der PayPal-Community.

Es ist verständlicherweise erst einmal ärgerlich, wenn ein Kauf so verläuft.

Sollte es zu einem etwaigen Rückversand kommen, weil der Artikel womöglich deutlich nicht der Beschreibung entsprochen hat, wäre jener an diverse Vorgaben geknüpft. Entscheidend ist dann beispielsweise, dass du uns, innerhalb der vorgegebenen Frist, die Sendungsnachverfolgungsnummer zur Verfügung stellst, anhand derer wir den Sendungsverlauf nachvollziehen können sowie die richtige Rücksendeadresse genutzt haben. Zum anderen muss in der Regel die gesamte Ware an den Verkäufer zurückgesandt werden, um eine Erstattung des Kaufpreises zu erwirken. Die Rücksendekosten trägt in der Regel der Käufer.

Die Fachabteilung wird dann, parallel zu einer etwaigen Bestätigung des Verkäufers, anhand der Sendungsdaten eine entsprechende faire und transparente Fallentscheidung treffen können.

Ich hoffe, dass dich jenes ein wenig beruhigt und wünsche dir vorab noch eine schöne restliche Woche.

Bei weiteren Fragen, gern auch zu anderen Themen, bin ich gern für dich da.

Viele Grüße

Marcus