Zugunsten des Verkäufers entschieden, trotz korrekter Vorgehensweise.

[Eva1996]

Hallo, heute hat Paypal meinen Fall zu Gunsten des Verkäufers geschlossen.

Ich kaufte im August einen Artikel von einem Unternehmen.

Die Ware entsprach nicht der Beschreibung.

Ich habe mich mit dem Verkäufer kurzgeschlossen. Er stellt mir ein Rücksendelabel bereit.

Ich schicke die Waren zurück.

Das Unternehmen erstattet keine Rückerstattung.

Daraufhin habe ich den Käuferschutz eingeschaltet.

 Der Verkäufer schreibt bei Paypal, ich soll die Ware zurücksenden, dann bekomme ich mein Geld zurück.

Ich soll die Ware aber jetzt an eine andere Adresse schicken. 
Die Ware wurde aber schon vor zwei Wochen mit dem Rücksendelabel zurückgesandt. 

Jetzt schließt Paypal den Fall zu Gunsten des Verkäufers, da ich keine Sendungsnummer an die neue Adresse bereitstellen kann. 
Meine ursprüngliche Sendungsnummer, sowie Rücksendelabel wurden nicht akzeptiert. 

Konsequenterweise hieße das korrekte Vorgehen bei Paypal Käuferschutz für mich jetzt:

- Ware nicht zurückschicken! 

- erst Fall eröffnen und warten, bis der Verkäufer eine Adresse nennt. ( Adresse könnte ja abweichen) 

- jetzt die Ware an diese genannte Adresse senden, da sonst kein Versandnachweis.

paypal sagt aber:

- erst versuchen das Problem mit dem Verkäufer zu lösen

- dann Paypal einschalten

was sagt die Community dazu? 

[PayPal_Klaudio]

Hallo @Eva1996,

herzlich willkommen in der PayPal-Community und danke für deinen Beitrag und Frage zum Ablauf des Käuferschutzes. Gut, dass du dich informierst.

Ich nehme an, dass du dich nicht mit dem Verkäufer über die PayPal Nachrichten ausgetauscht hast? 

Im Grunde wäre es immer ratsam, etwaiges mit PayPal abzusprechen bzw. über den Konflikt zu lösen. 

Wenn du ein Problem mit einer Transaktion meldest, haben du und der Verkäufer Zeit, die Sache ohne die Unterstützung von PayPal zu lösen. 

Wenn zu keiner Einigung in der "Vor-Konfliktphase" kommt, solltest du PayPal zur Klärung einschalten. 

Erst wenn die Kollegen den Sachverhalt prüfen oder der Verkäufer von vornherein eine Rücksendung akzeptiert, sollte die Ware an die Adresse gesendet werden, die im Konflikt hinterlegt ist. 

Ich hoffe, dass dir das weiterhilft und wünsche dir vorab einen schönen Tag!

Bei weiteren Fragen kannst du gerne auf mich zukommen.

Viele Grüße
Klaudio 

[E_R]

Ich habe leider gerade einen sehr ähnlichen Fall erlebt und kann dir mittlerweile klar dazu raten, die Ware nicht zurückzuschicken und zuerst einen Fall bei Paypal zu eröffnen, dann alle Informationen zum defekten/fehlerhaften Artikel bereitstellen und die Übermittlung der korrekten Rücksendeadressinformationen abzuwarten, um dann genau an diese Adresse zu schicken.

Bei mir war es folgendermaßen: Ich habe in den USA einen Merchandise-Artikel gekauft, der sehr schlechte Qualität hatte und für mich auch wie eine Fälschung wirkte. Ich habe einen ähnlichen Artikel als Farbvariation bereits in meiner Sammlung (von einem anderen Händler), hier allerdings mit deutlich besserer Produktqualität. Das habe ich dem Verkäufer per Fotos dargelegt, wonach dieser nach langem Hin und Her einer Rückgabe zugestimmt hat. Nach weiteren Querelen habe ich dann endlich ein Rücksendelabel vom Verkäufer für die Rücksendung in die USA mit UPS bekommen. Die Ware habe ich entsprechend zurückgeschickt.

Leider war es dann so, dass das Rücksendelabel einen Fehler in der Rücksendeadresse enthielt. Das konnte ich in der Sendungsverfolgung nachvollziehen. Ich konnte das Problem nicht mit UPS lösen, da der Verkäufer das Rücksendeetikett ausgestellt hatte und als Auftraggeber weitere Informationen an UPS bereitstellen musste. Ab da hat sich der Verkäufer dann wieder totgestellt. Für mich wirkt das mittlerweile alles vorsätzlich. Das war Anfang Juni, seit ca. 6 Wochen hängt das Paket bei UPS in der Reklamationsabteilung, ohne dass ich etwas tun kann.

Daraufhin habe ich bei Paypal einen Fall für einen fehlerhaften Artikel eröffnet und die Fotos zum Artikel sowie den Status der bereits laufenden Rücksendung nochmal ausführlich dargelegt. Beim Verkäufer handelt es sich um einen recht großen Onlinehändler und die Transaktion über PayPal wurde über ein Schwesterunternehmen abgewickelt. Schließlich stimmte dieses der Erstattung in voller Höhe zu, unter der Voraussetzung ich schicke den Artikel per Nachweis zurück - allerdings diesmal an eine andere Adresse in den USA.
Das konnte ich natürlich nicht nachweisen, da die Rücksendung ja bereits unterwegs und bei UPS verloren gegangen ist. PayPal entschied den Fall zugunsten des Verkäufers und ich sitze jetzt hier ohne Ware und Geld und komme mir richtig betrogen vor. Ich habe noch telefonisch versucht, den geschlossenen Fall wieder aufzurollen, aber PayPal kümmert sich gar nicht um die Details/Tatsachen, sondern geht hier nach Prozesshandbuch vor. Die Dame am Telefon hat mich gar nicht verstanden. Einfach nur traurig der Service.

[PayPal_Clara]

Hi @E_R,

danke für deinen Beitrag und herzlich willkommen in unserer Community. 

Es tut mir leid zu lesen, dass du mit unserem Käuferschutz bzw. der Klärung deines Falls nicht zufrieden bist. Ich kann natürlich verstehen, dass du darüber nicht begeistert bist. Allerdings ist es so, wie du am Anfang deiner Unterhaltung schon beschrieben hast. Erwägst du die Klärung über den Käuferschutz, solltest du mit der Retoure immer darauf warten, dass es auch eine entsprechende Entscheidung dazu über PayPal gibt und du die Adresse dafür schriftlich von PayPal erhältst.  

Schickst du Ware schon vor einem Fall oder unabhängig davon an einen Verkäufer zurück, besteht immer das Risiko, dass wir diese nicht als valide in Hinsicht auf unsere Käuferschutzklärung werten können. Wir müssen beispielsweise die Retoureadresse eindeutig dem Verkäufer zuordnen können. Es ist nicht unüblich, dass besonders öffentlich einsehbare Adressen von Händlern deren Handelsstandorte sind, jedoch keine Retourelager. Können wir die Adresse dem Verkäufer nicht eindeutig zuweisen, müssen wir eine bereits erfolgte Retoure als für uns nicht gültig werten und können dann die Klärung nicht weiter fortführen. 

Hinzu würde kommen, dass im Verlauf der Retoure in Zustellnachweise vorliegen muss. Ging die Sendung unterwegs verloren und ein solcher Zustellnachweise besteht nie, müsste die Klärung über die Versandversicherung erfolgen. 

Ich hoffe, diese Infos helfen dir.

Liebe Grüße
Clara

[E_R]

Hallo Klara, vielen Dank für die Aufklärung. Für das nächste Mal weiß ich Bescheid, auch wenn es jetzt sehr bitter für mich ist, dass PayPal mir nicht helfen konnte. Eine Frage hätte ich noch: Was ist, wenn das zurückgeschickte Paket aufgrund des fehlerhaften Retourenlabels wieder zu mir zurückkommt nach dieser Odyssee. 

Theoretisch könnte ich es dem Händler ja dann an die im PayPal-Fall angegebene Rücksendeadresse schicken. Wäre es dann möglich, den Fall nochmal zu öffnen oder geht das nicht mehr, sobald dieser einmal entschieden ist?

[PayPal_Clara]

Leider ist es sehr unwahrscheinlich, dass der Fall noch einmal eröffnet werden würde. Wurde der Fall bereits nach einer Rücksendung entschieden, würde PayPal für gewöhnlich nicht noch einmal entscheiden, dass eine Rücksendung erfolgen soll, damit noch einmal eine Retoure erfolgen kann. 

Clara