Lieferung unvollständig bei Onlinebestellung - 3 Artikel fehlen

EhrKa
Beitragsleistender
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Liebe Paypal-Community und Paypal-Support,

 

es ist das erste Mal, das ich hier etwas poste, da ich einen solchen Fall noch nie hatte, trotzdem ich seit vielen Jahren viel Online shoppe und dabei auch sehr viel mit PayPal bezahle, womit ich bisher auch nie Probleme hatte.

 

Und zwar ist Folgendes passiert: ich habe bei einem Onlineshop (gewerblicher Verkäufer, ganz normaler Webshop einer deutschen Firma) Ware im Wert von 850 Euro gekauft und via PayPal direkt bezahlt. Die Bestellung bestand dabei aus insgesamt 17 Artikeln (Kleidungsstücke, Uhren, Uhrenarmbänder - also normale physische und keine digitalen Artikel), die auch alle 17 in der Rechnung, die nicht im Paket lag, sondern wie ja bei vielen Onlineshops üblich, separat digital übermittelt wurde, ordnungsgemäß aufgelistet und auch von mir im Rahmen der PayPal-Zahlung bezahlt wurden. Im Paket enthalten waren aber nur 14 dieser 17 Artikel, während 3 Artikel fehlen. Die 3 fehlenden Artikel haben immerhin einen Warenwert von etwa 230 Euro, den ich bezahlt habe, wofür ich aber die Ware nicht erhalten habe. Die anderen 14 Artikel, die geliefert wurden, entsprechen der Beschreibung auf der Website, sind die von mir bestellten und in Ordnung. Ein Lieferschein lag dem Paket nicht bei, was aber bei diesem Händler auch üblich ist - ich hatte dort schon einmal bestellt, daher weiß ich das.

 

Es deutet nichts auf eine Teillieferung hin, sodass man davon ausgehen könnte, dass die 3 fehlenden Artikel in einem separaten Paket noch nachgeliefert werden - ich hatte von dem Händler nur diese eine DHL-Sendungsnr. zur Bestellung per E-Mail übermittelt bekommen, die eben diese 14 Artikel enthielt. Die 3 fehlenden Artikel sind auch nach wie vor lieferbar im betreffenden Webshop des Händlers - daran kann es also auch nicht liegen. Am ehesten handelt es sich also schlichtweg um einen Packfehler des Händlers.

 

Ich habe direkt innerhalb der ersten 3 Stunden nach Empfang des Paketes (was ja via DHL-Sendungsverfolgung und -nr. eindeutig nachvollziehbar ist) eine E-Mail an den Webshop / Händler geschrieben, und erst einmal nur freundlich gefragt, ob es noch eine zweite Lieferung geben wird, weil eben die besagten 3 Artikel nicht im Paket enthalten waren.

 

Vielleicht geht ja alles gut aus, und ist ganz harmlos, aber ich möchte schon mal gewappnet sein, was meine Möglichkeiten sind, falls dem nicht so ist.

 

Wäre das ein Fall für eine Meldung eines Konfliktfalls und ggfalls den Käuferschutz von PayPal? Wie würde ich da genau vorgehen, und welche Art von Belegen sollte ich zusammentragen?

 

Tatsächlich hatte ich so etwas noch nie in all den Jahren Onlineshopping und Bezahlen mit PayPal ...

 

Besten Dank für Feedback und viele Grüße!

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6 ANTWORTEN 6

Ulli_T
Häufiger Beitragsleistender
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Ich drücke Dir die Daumen, dass der Verkäufer das nachliefert oder Dir problemlos erstattet.

Insofern war es völlig richtig, dass Du das zuerst versuchst, mit dem Händler zu klären.

 

Um dieses Problem bei Paypal zu melden hast Du ja auch noch viel Zeit.

Grundsätzlich ist eine unvollständige Lieferung durch den Paypal Käuferschutz abgesichert.

Sollte der Verkäufer also doch negativ auf Deine Reklamation reagieren, dann meldest Du bei Paypal zu dieser Buchung ein Problem und (wichtig) gibst dieses innerhalb von 20 Tagen zur Entscheidung an Paypal weiter. Eine unvollständige Lieferung meldest Du dabei als "Abweichung von der Artikelbeschreibung", denn die Meldung einer unvollständigen Lieferung kann man leider nicht angeben...

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EhrKa
Beitragsleistender
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Hallo Ulli_T,

 

ganz lieben Dank für deine rasche Reaktion, dir mir schon mal weiterhilft und mich etwas beruhigt. Da der Händler sich bisher noch nicht zurückgemeldet hat, habe ich mich schon mal vorausschauend etwas vertraut gemacht mit dem ganzen Prozess "Problem melden" bei PayPal, den ich tatsächlich trotz so vieler Onlinebestellungen bisher Gott sei Dank noch nie in Anspruch nehmen musste.

Eine Frage habe ich aber schon mal: du schreibt, ich soll den Fall als "Abweichung von der Artikelbeschreibung" melden und nicht als "Nicht angekommen". Ich habe davon auch schon gelesen, weil der Prozess eben so einfach gehalten ist, dass man bei "Nicht angekommen" irgendwie immer direkt meldet, dass die gesamte Bestellung nicht angekommen ist (was in meinem Fall ja nicht zutreffend ist), und dann genügt auf Verkäuferseite die Vorlage des Sendungsbeleges von DHL und der Fall wird geschlossen. Bisher dachte ich aber, diese Spezifizierung wird erst bei Antrag auf Käuferschutz relevant, und nicht schon bei der Vorstufe davon, die "Problem melden" ja erstmal ist.

Ich habe das jetzt mal durchgespielt im PayPal-Prozess, ohne schon den Button zu drücken, das abzuschicken.
Schritt 1: hier wähle ich wohl die Option "Der Artikel wurde nicht geliefert oder entspricht nicht der Beschreibung". Das ist mir noch sehr klar.

Schritt 2: hier muss ich den nicht gelieferten Artikel näher definieren (Artikelname, Artikeltyp mit Drop Down-Menü, Artikelkategorie mit Drop Down-Menü und Anzahl). Hier wähle ich dann aber schon exakt die 3 Artikel aus und beschreibe sie nach den geforderten Kategorien, die im Paket fehlen? Oder liste ich hier alle 17 bestellten Artikel auf, also auch die 14, die ich ja erhalten habe?

Schritt 3: hier wird es dann ganz knifflig. Jetzt soll ich zu allen Artikeln, die ich bei Schritt 2 angegeben habe, auswählen zwischen "Ich habe den Artikel nicht erhalten" (das nicht auszuwählen, wenn ich in Schritt 2 nur die 3 nicht gelieferten Artikel angebe, mutet merkwürdig an). Oder aber "Ich habe einen Artikel oder eine Dienstleistung erhalten, der/die nicht der Beschreibung entsprach".

Wähle ich hier wirklich Letzteres, folgt direkt danach die nächste Auswahl, wo ja irgendwie nix auf meinen Fall passt. Am ehesten noch "Dem enthaltenen Artikel fehlen Teile" (wobei das ja eher so wäre, wenn man zB ein Elektrogerät bekommt, und da wurde ein Teil nicht geliefert. Bei mir sind es 3 Pullover, die nicht geliefert wurden aus einer Gesamtbestellung mit Pullovern, Uhren und Uhrenarmbändern). Was wähle ich hier aus?
Oder doch bei Schritt 3 schon "Artikel nicht erhalten" auswählen, weil man in Schritt 2 ja auch nur diejenigen angibt, die man nicht erhalten hat?

Alles andere passt hier echt gar nicht, sowas wie "gefälschten Artikel erhalten" oder "anderen Artikel erhalten als bestellt" oder "beschädigten Artikel erhalten".

 

Irgendwie erscheint das alles etwas schräg. Daher meine Frage: bezog sich dein wichtiger Hinweis "Abweichung von der Artikelbeschreibung" auszuwählen erst auf den ja viel später evt. erfolgenden tatsächlichen Käuferschutzantrag, oder echt schon auf den ersten Vorstufen-Schritt "Problem/Konflikt melden"? Falls echt Letzteres: welche Option mache ich dann am besten:

 

1. in Schritt 2 nur die drei Artikel von den 17 aus der Bestellung eingeben, die fehlen. In Schritt 3 dann zu diesen 3 Artikeln die Option auswählen "Artikel nicht erhalten".

2. in Schritt 2 nur die drei Artikel von den 17 aus der Bestellung eingeben, die fehlen. In Schritt 3 dann zu diesen 3 Artikeln die Option auswählen "Ich habe einen Artikel oder eine Dienstleistung erhalten, der/die nicht der Beschreibung entsprach". (was im Prinzip nicht der Wahrheit entspricht, denn ich habe diese 3 Artikel ja eben gar nicht erhalten)

3. in Schritt 2 alle 17 Artikel aus der Bestellung eingeben, also die 14, die ich erhalten habe und die 3, die fehlen. In Schritt 3 dann zu jedem einzelnen der 17 Artikel die Option auswählen "Ich habe einen Artikel oder eine Dienstleistung erhalten, der/die nicht der Beschreibung entsprach". Aber nur bei den 3, die fehlen, dann jeweils meinen erwarteten Erstattungsbetrag eingeben und das Feld Erstattungsbetrag bei den anderen 14 ja gelieferten Artikeln (die ich eigentlich auch gern behalten wollen würde, wenn möglich und sich das Problem der 3 fehlenden zufriedenstellend klärt) leer lassen.

 

Welche dieser 3 Optionen ist dann die richtige für meinen Fall im PayPal-Prozess?

 

Grundproblem erscheint mir hier, dass PayPal - wenn ich das alles so richtig verstanden habe zumindest - scheinbar prozessual nicht unterscheiden kann, ob es sich um eine Nicht-Lieferung oder eine Teil-Lieferung bzw. fehlende Teil-Lieferung handelt. Nicht nur in Bezug auf das, was ich zu Beginn eingeben / angeben muss / kann, sondern auch in Bezug auf die erfolgende Konsequenz beim Händler, zB bei "Artikel nicht erhalten" dann auf Händlerseite nur den Sendungsbeleg einfordern, der ja bei einer nur fehlenden Teillieferung ordnungsgemäß vorhanden ist, aber weder der Streitpunkt in meinem Fall ist noch das Problem von fehlenden Artikeln in einer Bestellung mit mehreren Artikeln löst. Paypal kann hier prozessual irgendwie nicht korrekt bei der Bezugsgröße unterscheiden, auf die sich das Problem bezieht: die gesamte Lieferung oder nur einzelne Artikel daraus, weil die Lieferung aus mehreren verschiedenen Artikel besteht, aber nur einige davon im Paket fehlen.

 

Echt kompliziert. Bin überfragt, und würde das natürlich ungern von Beginn an falsch einstellen ...

 

Für einen weiteren zielführenden Hinweis wäre ich sehr dankbar!

 

Liebe Grüße!

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Ulli_T
Häufiger Beitragsleistender
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Es tut mir leid - ein Teil meiner Antwort war leider veraltet 😞

 

Im aktuellen Formular trägst Du natürlich nur die 3 fehlenden Teile ein und diese natürlich auch jeweils mit der korrekten Begründung, dass diese in der Lieferung gefehlt haben. Dafür hast Du 180 Tage nach Kauf Zeit. Mit der Problemmeldung beginnt die 20 Tage Frist, in der Du dieses Problem zum Entscheiden an Paypal weiterleiten musst. Diese Frist darfst Du keinesfalls verpassen. Nur, falls sich bis dahin das Problem gelöst hat, kannst Du darauf verzichten.

 

Und solltest Du noch einen freien Text zu dem Fall schreiben wollen:

Mach das möglichst kurz und knapp. Einen sol langen Text wie hier in Deinem Post liest bei Paypal (leider) kein Schwein ...

 

Ich hoffe, ich habe Dich mit meiner ersten Antwort nicht zu sehr verwirrt...

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EhrKa
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Super, danke dir für die Info. Ja, dann scheint sich das Formular ja verbessert zu haben, wenn man das dort jetzt etwas genauer angeben kann. Wäre mir ehrlich gesagt auch nicht so wohl dabei, wenn man bei einem so heiklen Thema ein Formular ausfüllt, und dabei quasi anderes angibt als wie es war, nur weil das Formular das prozessual nicht anders hergibt, wenn ich ehrlich bin. Aber so umso besser!

Mir ist nun klar, wie ich es auszufällen hätte, wenn es dazu kommt, denke ich.

Werde nun erstmal dem Onlineshop noch eine angemessene Zeit geben, um ggfalls einzulenken. Und wenn das nicht hilft, werde ich den Konflikt an PayPal melden und versuchen, über die PayPal-Kommunikation mit dem Shop eine Einigung zu erzielen. Und wenn das auch nicht gelingt (20 Tage, ich weiß), dann gibt es eben den Käuferschutzantrag. Plus ggfalls noch Anwalt einschalten und Zivilklage einreichen (bin rechtschutzversichert, wäre also auch kein Problem). Jedenfalls werde ich eins sicher nicht tun: das auf sich beruhen lassen und dem Shop fast 230 Euro für 3 nicht gelieferte Artikel schenken. Das ist einfach nicht in Ordnung und entspricht nicht dem Recht.

Naja, ich hoffe natürlich, dass man nicht gleich die ganz große Keule schwingen muss ... macht ja niemand gern.

Ich werde hier gern berichten, wie es am Ende ausgegangen ist, wenn das von Interesse ist. Finde das in vielen Foren / Communities manchmal schade: man liest von vielen Fällen, erfährt aber häufig nicht, wie sie eigentlich ausgegangen sind.

 

Ich danke dir für deine Zeit, Geduld und hilfreichen Auskünfte, Ulli_T!

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EhrKa
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Achso, eines noch: wenn ich dann die 3 Artikel in Schritt 2 angebe und in Schritt 3 "nicht erhalten", dann endet das aber nicht in einem "Händler schicke DHL-Sendungsbeleg und PayPal schließt den Konflikt", sodass ich dann bis zum eigentlichen Käuferschutzantrag gar nicht mehr käme? Ist das ausgeschlossen? Beim Käuferschutzantrag muss ich da sicher auch genau drauf achten, was ich da dann angebe, abgesehen davon ...

Sowas las man ja überall ... denn in meinem Fall gibt es ja eine erfolgreiche Zustellung, nur fehlten eben 3 Artikel im Paket. 

 

Und klar, an PayPal kurz fassen, das ist mir klar 😉

 

 

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Ulli_T
Häufiger Beitragsleistender
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Ich würde Dir gerne garantieren, dass Paypal das anschließend problemlos bearbeitet und den Fall auf keinen Fall wegen "nachgewiesener Lieferung des Verkäufers" schließt.

 

Leider macht Paypal aber eben auch mal Fehler. Auswirkungen solcher Fehler kannst Du dann u.a. hier in der Community lesen.

 

Wir können also nur hoffen, dass in Deinem Fall alles den gewünschten und vorgesehenen Weg läuft. Die Chancen dafür sind sicherlich gut ...

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