Lösungsdauer bei Konfliktlösungen

[RosieMadhouse]

Hallo zusammen,

im März und April 2023 habe ich diverse Bestellungen bei einem Händler aufgegeben. Da ich die Qualität der Artikel als minderwertig empfand, habe ich von meinem gesetzlichen Widerrufsrecht gem. § 355 BGB Gebrauch gemacht und die Ware mit dem vom Verkäufer zur Verfügung gestellten Rücksendelabel via Hermes retourniert. Seither warte ich auf eine Bearbeitung der Retoure und die entsprechende Erstattung.

Eine Klärung der Angelegenheit mit dem Käufer war auch nach langem Hin und Her aufgrund einer immensen Sprachbarriere nicht möglich, obwohl die Website in Deutsch verfasst ist, sodass ich am 30. Juli 2023 schließlich mehrere Probleme (da mehrere Bestellungen) via PayPal meldete. Ich übermittelte sämtliche Informationen und da auch weiterhin keine Klärung mit dem Verkäufer möglich war, eskalierte ich die Fälle am 17.08.2023 und schaltete PayPal ein.

Hier sollte ich dann zuerst Bilder der Artikel übersenden, was ich direkt am 17. August 023 tat. Dann hieß es, man habe meine Informationen erhalten und diese würden in der Regel innerhalb von fünf Tagen überprüft werden. Voraussichtliche Lösung der Fälle sollte eigentlich bereits Ende August 2023 sein.

Am 28. August 2023 sollte ich dann beschreiben, auf welche Art und Weise die Artikel nicht der Beschreibung entsprachen, obwohl ich das bereits bei Eskalation der Konflikte getan hatte.  Also Copy und Paste, weil ja bereits eine ausführliche Beschreibung meinerseits erfolgt ist. Voraussichtliche Lösung des Falls: 05. September 2023.

Seither hat sich nichts getan. Es wurden weder meinerseits noch seitens des Verkäufers weitere Informationen angefordert. Soweit so gut. Oder eben auch nicht.

Soeben schaue ich mir die Fälle also noch mal an, da muss ich feststellen, dass die voraussichtliche Lösung mittlerweile auf den 14. September 2023 verschoben worden ist. Und an der Stelle kann ich das Gebaren seitens PayPal wirklich nicht mehr nachvollziehen. Es liegen ausführliche Fehlerbeschreibungen sowie Fotos der Artikel vor. Außerdem habe ich die Quittung bzgl. der Rücksendung seitens Hermes übersandt. Der Fall ist eindeutig. Wie kann es also sein, dass der "Lösungstermin" doch immer und immer wieder nach hinten verschoben wird?

Ich fühle mich mittlerweile mehr als nur dezent auf den Arm genommen und kann wirklich nicht verstehen, warum eine Prüfung, die zu einem so eindeutigen Ergebnis führt, so unfassbar künstlich in die Länge gezogen wird.

[PayPal_Marcus]

Hallo @RosieMadhouse,

vielen Dank für deine durchaus wichtige Nachfrage. Herzlich willkommen in der PayPal-Community.

Es tut mir leid, dass es bezüglich des Käuferschutzfalles anscheinend zu Fristanpassungen kam.

Die Eröffnung eines Konfliktes sowie die finale Einschaltung des Käuferschutzes obliegen, in zeitlicher Hinsicht, einem vorgegebenem Rahmen. In der ersten Phase, der Konfliktphase, ist es in der Regel beiden Parteien möglich, über einen gewissen Zeitraum, in Kommunikation zu treten. Ein Konflikt wird nach 20 Tagen automatisch geschlossen, es sei denn, es wurde ein Antrag auf Käuferschutz gestellt. Diese Frist ist essentiell bezüglich des weiteren Werdegangs des Falles. Um einen Konflikt zu eskalieren, verlangen wir oft, dass seit dem Zahlungsdatum mindestens sieben Tage vergangen sind. Der weitere zeitliche Rahmen wird dann auf Basis des individuellen Falles festgelegt, weil beispielsweise noch Dokumente und Informationen angefordert wurden oder eine Aktualisierung der Sendungsdaten noch aussteht.

Ich hoffe, dass ich dir etwas behilflich sein konnte.

Bei weiteren Fragen, bin ich gern für dich da.

Viele Grüße

Marcus

[RosieMadhouse]

Die Konflikte sind allesamt seit dem 17. August 2023 eskaliert. Zuletzt wurden am 28. August weitere Informationen angefordert, die ich noch am selben Tag bereitgestellt habe. Seit gestern ist die voraussichtliche Lösung der Fälle plötzlich auch auf den 17. September 2023 verschoben worden und ich kann es an der Stelle einfach nicht mehr nachvollziehen. Wenn zwischenzeitlich noch weitere Informationen angefordert worden wären, die logischerweise auch zu prüfen gewesen wären, wäre eine Fristverlängerung definitiv einleuchtend gewesen. Dem war aber jedoch eben nicht so und es tut sich trotzdem nichts. Transparenz sieht definitiv anders aus. Und eine direkte Kontaktaufnahme zum Kundenservice ist offensichtlich auch nicht möglich, ansonsten hätte ich durchaus schon längst nachgefragt, woran es denn aktuell mangelt. Denn einen Grund für die erneute Verschiebung der Frist erhält man zu keinem Zeitpunkt ind das finde ich mittlerweile mehr als nur frustrierend.

[PayPal_Marcus]

Danke für deine Rückmeldung, @RosieMadhouse.

Womöglich wurden auch weitere Informationen seitens des Verkäufers angefragt oder es steht eine Aktualisierung vorliegender Daten aus.

Den aktuellen Stand des Falles sowie die Gründe der Fristanpassung, könntest du selbstverständlich jederzeit gern über den telefonischen Kundensupport, respektive Chat, erfragen.

Marcus