Hi @ShadowHunter92,
vielen Dank für deinen Beitrag!
Ärgerlich, dass dein Fall bereits solange zur Klärung benötigt.
Wie viel Zeit die Bearbeitung eines Falls beansprucht, kommt darauf an, was genau passiert.
Wenn du beispielsweise erst mal nur ein Problem meldest, hast du im Normalfall bis zu 20 Tage Zeit, um direkt mit dem Verkäufer eine Lösung zu erarbeiten. Klappt das nicht, solltest du uns, innerhalb dieser 20 Tage, ab dem 8. Tag nach der Problemmeldung zur Klärung des Falls einschalten können. Mit diesem Schritt, sollte der Verkäufer eine 10-tägige Frist bekommen, innerhalb derer zur Klärung des Falls Informationen bereitgestellt werden müssen. Wie schnell der Verkäufer hierbei reagiert, entscheidet, wie schnell es mit der Bearbeitung weitergehen kann. Gibt ein Verkäufer dann beispielsweise an, dass er einfach eine Rückzahlung anweisen möchte, kann der Fall mit dieser Antwort sofort geschlossen werden. Gibt er an, dass er der Problemmeldung des Käufers widerspricht und andere Infos bereitstellen müssen, dürfte der Fall anschließend in die Prüfung durch meine Kollegen rutschen, da sich ein Mitarbeiter dann die bereitgestellten Infos anschauen muss. Wie lange diese Phase dauert, lässt sich leider nie genau sagen. Daher gibt es im Fallstatus auch nur ein voraussichtliches Lösungsdatum, kein garantiertes. Wenn es dir in dieser Phase zu lange dauert, könntest du dich jederzeit telefonisch oder über den Messenger auf unserer Kontaktseite bei meinen Kollegen melden, damit sie sich den Fall mit dir gemeinsam anschauen. Im Idealfall können sie den Fall direkt für dich weiterbearbeiten oder sogar schon entscheiden. Manchmal lässt sich so auch direkt eine Info von dir bereitstellen, für die wir dich sonst per E-Mail kontaktiert hätten, wodurch natürlich Zeit gespart wird.
Wenn es um nicht erhaltene Ware geht, ist es zudem nicht unüblich, dass die Bearbeitung des Falls stockt, weil wir auf Versandupdates warten. Ist eine Sendung zum Beispiel noch nicht zugestellt, der Sendungsverlauf lässt aber vermuten, dass es dazu bald kommt, warten wir bis die Zustellung abgeschlossen ist. Andersherum kann es natürlich auch sein, dass die Sendung verloren gegangen ist. Dann warten wir ebenfalls ab, ob sich im Versandstatus noch etwas tut oder absehbar ist, dass keine Zustellung mehr erfolgen wird, bevor der Fall geschlossen wird.
Bei deinem Fall im Januar hört es sich so an, als wäre die 20-tägige Gesprächsphase ausgesetzt worden und der Verkäufer hat dann auch direkt im Fall reagiert. Das ist natürlich aus Käufersicht die idealste Lösung, da du so schnell dein Geld zurückhast. Leider geht das aber nicht immer. Es tut mir daher sehr leid für die Verzögerung.
Liebe Grüße
Clara
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