Unzureichender Service für GS Kunden / inkompetente Mitarbeiter

[CustomPat]

Ich muss endlich mal meinen Leidensweg mit Paypal Luft machen, ich hoffe dies Hilft das mal irgendetwas passiert.

Vorweg noch ich habe 3 Shops und ich stelle Produkte custom her. Also ich mach individuelle Sachen. Keine Massenware Versandhandel. Das ist vlt auch noch wichtig zu wissen.

Ich habe seit 2017 ein PP Händler GS Account, auch mit der Kreditkarte. Ich muss etwas ausholen. Umsatz Zahlungseingänge etwa 20.000 bis 30.000 bis 2022, seit 2023 etwa 60.000 bis 100.000 pro Jahr

2022 bei geringerem Umsatz bot mir Paypal sogar mal diesen Busines Kredit an, diesen ich auch annahm über damals 4.000 Euro. Hat alle geklappt. 

Ich habe bis heute kaum bis gar keine Paypal Fälle. Ich nutze Paypal auch zum Wareneinkauf. Sprich Paypal verdient schon einige tausend Euro pro Jahr an mir.

Angefangen hat das Theater eigentlich nach der Rückzahlung des Pp Kredits, ich wollte einen neuen...aber diverse Codes und Fehlermeldungen kamen über Monate. Ich hatte es immer wieder probiert. Gut damit konnte ich leben. Algorithmus. Dann ist es halt so das es ihm nicht passte das die Umsätze stiegen. Nach einigen Monaten ging es mal wieder. Da aber nur noch 1.000 trotz steigender Umsätze. Das ist auch schon erledigt. Das war eher das Randärgernis. Der richtige ärger geht erst los.

Etwa im April 2023 wurde mein bisher unlimitiertes Konto, auf einmal limitiert. Ich konnte nur noch über 100!! Euro sofort verfügen, der Rest wurde einbehalten. Es gab keinen ersichtlichen Grund. Weder irgendwelche Fälle noch sonst etwas. Dort mit Servicemitarbeitern im Chat oder Telefon zu diskutieren bringt nichts. Man bekommt Standard copy/Past antworten. Teilweise wurde mir auch wortwörtlich gesagt: "Es gibt nichts PUNKT" (ja es wurde genau so im Service Chat an mich geschrieben. Ich hatte mich dann also im Mai 2023 über diese Beschwerdeformulare gekämpft auf der Website und wohl irgendwann hat sich mal ein Mitarbeiter , wohl in Luxemburg einer höheren Ebene das angeschaut. ( noch angemerkt, diese Anfragen nach Erhöhungen im Konto hatten noch nie geklappt bei mir, es geht ja noch weiter) . Ich bekam also eine englische Mail das sich mein Fall angeschaut wurde und mein sofort verfügbarer Betrag auf 10.000 pro Monat gesetzt wurde. Ich war zufrieden, auch wenn ich es immer noch nicht verstand, das mein Konto ohne Limitierung war bei geringerem Umsatz die Jahre zuvor. Dies war also im Mai 2023....zack Juni 2023 wieder ein Limit von 1.800 automatisch. Ich wieder eine Mail....Ende Juni wieder hoch auf 10.000. Nochmal angemerkt es gab immer mal Chats/Anrufe mit dem Kundenservice. Sinnlos. Ihr habt da Mitarbeiter die sich sonst um Tante Lieschen kümmern und nicht mal wissen das einbehaltene Zahlungen freigegeben werden wenn die SendungsID hinterlegt ist und nach Lieferung frei werden. / Auch dies klappt nicht immer technisch, da musste ich auch immer wieder Chats eröffnen und immer die gleiche Leiher erklären. Die Servicemitarbeiter können nämlich aus Kulanz Zahlungen freigeben, wissen aber wohl auch nicht alle und sie können es auch überprüfen ob etwas zugestellt ist. Aber es war auch nicht weiter wichtig. Nur eben in jenem April bis Juni 2023. Dann war mein Limit wieder bei 10.000. Zahlungseingänge meiner Shops ist bei Paypal so seitdem etwa bei 7.000 bis 9.000 stetig, auch mal 12.000. 

2024 Neues Jahr, neues Glück. Mitte Ende / Januar kam wieder eine automatische Mail. Ich hätte mein Limit fast erreicht. Da war ich verwundert. Keine Ankündigung zuvor, keine Mitteilung.....Limit runter auf 3.500 etwa. Im Januar 2024 war das nicht schlimm, da die Eingänge eh nur da eh so nur etwa bei 4.500 waren. Im Januar hatte ich auch auf dieses Feld zur Erhöhung geklickt. Abgelehnt. Ein paar Tage später aber automatisch auf 4.300 hochgesetzt.

Jetzt sind wir im Februar. Kein Mitarbeiter im Chat juckt es wenn man nach einer Erklärung fragt . Es kommen eben diese typischen Floskeln. Es sind aktuell rund 1.000 Euro noch einbehalten. Meist klappt es wenn man SendungsIds hinterlegt das dies dann 24 Stunden später nach Lieferung freigegeben sind. leider nicht immer. Heute habe ich um 13 Uhr eine Anfrage mit der Bitte um Prüfung von etwa 4 einbehaltenen Zahlungen gebeten zu denen die Artikel schon geliefert sind. Da hatte ich doch tatsächlich einen Servicemitarbeiter/in die nur meinte: Davon hat sie noch nie was gehört. Die werden doch erst nach 21 Tagen freigegeben. Da bin ich schon wieder aus allen Wolken gefallen. Das sollte doch Basiswissen einen jeden Mitarbeiters sein. Zudem habe ich mich beschwert das ich es nicht okay finde das so eine Service Chat Antwort 3 bis 4 Stunden dauert. Ich verstehe wenn dies bei einer privat Person passiert die 10x im Monat mit PP einkauft, aber die Service Chat Mitarbeiter sind wohl genau die gleichen bei GS Kunden wie für die Tante Lieschen. Ich finde ein GS Kunden hat schon eine gewisse Priorität und vor allem das recht bei einem Servicemitarbeiter mit etwas Kompetenz zu landen. Ich würde mal schätzen das ich das letzte Jahr mit etwa 10 bis 15 verschiedenen Mitarbeitern im Chat zu tun hatte. Wirklich geholfen oder eine Ahnung von der Materie hatten 2. Beim rest kamen Floskeln/Copy past Texte und sie wussten einfache Sachen die täglich Brot von Businesskunden ist nicht. 

Ich weiß immer noch nicht ob ich weiter sauer sein soll oder jetzt endgültig das Thema Paypal hinter mir lasse. Leider ist es bei Kunden und auch bei mir privat irgendwie so eine gewohntes Ding. Auf Alternativen in meinem Shop habe ich bisher noch nicht so Lust. Rund 75% meiner Kunden nutzen Paypal, der Rest Überweisung Vorkasse.

P.S. irgendeine logische Erklärung habe ich bisher noch von niemandem bekommen, warum ich überhaupt irgendwelche Limits habe. Ich nutze auch die Paypal Busines Kreditkarte. Da wollte mir man nicht mal den täglichen Bargeldabhebebetrag von 250 Euro erhöhen. Ich spreche von Bargeldabhebung aus Guthaben. Muss man nicht verstehen warum man so etwas nicht erhöhen will auf Kundenanfrage. Bei jeder Pipifax Bank kann ich abhebelimits meiner Karten per App erhöhen auf mehrere tausend Euro. 

Ich bin einfach nur noch sauer und mir bereitet diese ständige Inkompetenz in den Chats richtige Kopfschmerzen. Wäre diese Antwortzeit nicht immer so lange würde ich jedes mal wenn ich merke das dort wieder ein Servicemitarbeiter ist der nur irgendwo etwas in Onlinehandbüchern nachschlägt und copy past Texte sendet, direkt den Chat beenden und einen neuen Eröffnen bis man bei einem kompetenten landet. So etwas zieht sich dann meist aber leider über tage. Ich würde so gerne mal di3 Chats veröffentlichen, da fasst man sich an den Kopf. Hier mal das heutige Beispiel ( Transaktionsdaten habe ich ge XXXXt) 

Ich: 

Hallo, wieder Probleme von nicht freigegeben Zahlungen trotz Zustellung DHL.

Siehe Transaktion: XXXXXXXXXXXXXXXX ich bitte um manuelle Freigabe.

weitere transaktionen die zugestellt sind und nicht frei sind: XXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXX

Antwort: 

Hallo 

Herzlich willkommen bei PayPal. Danke, dass Sie den PayPal-Messenger nutzen. Mein Name ist XXXXXXXXX

Sie kontaktieren uns bezüglich der einbehaltenen Zahlungen.

Gerne bin ich Ihnen dazu behilflich.

Zahlungen geben sich nach 21 Tagen automatisch frei. Eine Freigabe nach Zustellung erfolgt an sich nicht.

Woher haben Sie die Info, das es mit Zustellung freigegeben wird?

Falls es fehlerhafte Informationen sind, helfen URL und Screenshot dabei sehr.

Eine weitere Geschichte im Januar 2024 muss ich auch noch anhängen. Da hatte ich mich beschwert das eben mein Limit einfach ohne Ankündigung runter gesetzt wird. Ich habe es ja erst erfahren als ich das Limit mit Zahlungseingängen erreicht habe. (10.000 runter auf 3.x00) 

Daraufhin meinte der Mitarbeiter, ja sie haben ja den AGBs von uns zugestimmt. Das ist halt so. Meine Antwort war, das ich mich bei der Bank und Finanzdienstleistungsaufsicht darüber beschweren werde. Antwort des Mitarbeiters: Wir sind keine Bank. Meine Antwort: Link zum Impressum von Paypal wo ja ersichtlich ist das sie der Bank/Finanzdienstleistungsaufsicht unterliegen und auch eben eine Lizenz haben. 

Antwort des Mitarbeiters: Ja das ist ja nur weil Paypal sonst nicht in Europa agieren darf. Meine Antwort: Also unterliegt ihr dem und es ist auch die richtige Beschwerdestelle. 

Wie gesagt an aus meiner Erfahrung 2 von 15 Mitarbeitern im deutschen Service taugen was. Ich weiß nicht wie viele in diesen Teams arbeiten. Schätzen würde ich mal 50+ , der Rest ist einfach dort nach einer Kurzschulung mit Intranet Handbuch an den PC und Telefon gesetzt. 

Es ist ein ständiger Kampf gegen Windmühlen. 

[PayPal_Marcus]

Hallo @CustomPat,

vielen Dank für die detaillierte Darstellung deines Sachverhaltes. Herzlich willkommen in der PayPal-Community.

Es tut mir in erster Linie leid zu lesen, dass du mit einigen Services sowie Festlegungen rund um dein PayPal-Geschäftskonto nicht vollumfänglich zufrieden bist.

Aufgrund der Komplexität eines Geschäftskontos sowie der damit einhergehenden individuellen Determinanten jedes einzelnen Falles, kann an dieser Stelle leider auch keine detaillierte Bewertung deiner Situation stattfinden. Ich bitte hier vorab um dein Verständnis. Die Anpassung der Gegegbenheiten eines Geschäftskonto kann nur in Absprache mit der Fachabteilung, auf Basis der Überprüfung und Bewertung diverser Faktoren und Unterlagen, vorgenommen werden.

Hier geht es in aller Deutlichkeit nicht darum, dich irgendeiner Weise negativ zu stimmen, sondern im Ergebnis nur um die faire und transparente Umsetzung aller Vorgaben für Geschäftskunden.

So kann beispielsweise ein, von dir suggerierter, Einbehalt auf unterschiedlichen Gründen beruhen, basierend auf den Aktivitäten deines PayPal-Kontos. Grundlage stellen hier beispielsweise, in Anlehnung des Tenors vom Kundenservice, die Nutzungsbedingungen sowie die Nutzungsrichtlinie dar.

Wenn du beispielsweise ein neuer Verkäufer bist oder für einige Zeit nichts verkauft haben solltest, wollen wir sicherstellen, dass du deinen Kunden die hohen Standards bieten kannst, welche sie entsprechend auch verdienen. Gleichzeitig möchten wir dich als Verkäufer bei der Abwicklung deiner Zahlungen ebenfalls schützen. Aufgrund dessen, behalten wir Zahlungen manchmal für bis zu 21 Tage ein. Dies ist branchenübliche Praxis, für den Fall etwaiger Käuferbeschwerden in diesem Zeitraum.  
 

Ebenso verhält es sich mit der Bildung von Reserven. Hier geht es darum, dich in die Lage zu versetzen, bei Rückbuchungen, Käuferschutzanträgen oder Rücklastschriften alle Verbindlichkeiten begleichen zu können, wenn kein anderes Geld zur Verfügung stehen sollte. Der aus der Reserve hervorgehende Betrag gehört immer noch dir, steht lediglich temporär nur nicht zur Verfügung. Wir prüfen Reserven innerhalb von 180 Tagen und können den Reservebetrag entsprechend anpassen, basierend auf der Verbesserung deiner Geschäftsentwicklung.

Ich hoffe, dass dir die eine oder andere Information etwas behilflich war und bedanke mich für deine Nachsicht bezüglich der gennanten Kriterien im Voraus.

Ich wünsche dir auf jeden Fall schonmal vorab ein schönes Wochenende.

Bei weiteren Fragen, gern auch zu anderen Themen, bin ich natürlich weiterhin für dich da.

Viele Grüße

Marcus