Ablehnung Käuferschutz wegen falschem Konfliktlösungsgrund, der richtige war jedoch nicht auswählbar

[Metalgnom]

Hallo liebe Community,

folgende verquere Situation:

Ich kaufte Tickets bei einem offiziellen Veranstalter (keine Privatperson). Die Tickets habe ich nicht erhalten, da sie nur mit Briefmarke ohne Einschreiben versendet wurden, und womöglich nicht angekommen sind. Versandmitteilung hatte ich erhalten. Also erstellte ich nach Kontaktversuchen mit dem Verkäufer, der mir schrieb "Muss ich mal schauen" nach 6 Wochen einen Antrag auf Käuferschutz. Der Konfliktgrund "Ware nicht erhalten" war jedoch nicht (mehr) auswählbar. Eine Woche zuvor, als ich mir das Prozedere zum Käuferschutz näher angeschaut hatte, hätte ich diesen noch wählen können. Nun aber nicht mehr. Daher habe ich "Artikel entspricht nicht der Beschreibung" gewählt und in den Beschreibungen alles bis ins kleinste Detail mit Screenshots etc. beschrieben und nachgewiesen. Der Käuferschutz wurde zugunsten des Verkäufers abgelehnt, da "ein Artikel, der im Wesentlichen der Beschreibung des Verkäufers entspricht, nicht mit dem Grund 'Entspricht nicht der Beschreibung' beanstandet werden kann". Die Begründung der Ablehnung ist logisch.

Ich könnte das Problem erneut melden, jedoch lediglich als Grund "Probleme mit Abrechnungen oder Abos" oder "Unbefugte Zugriffe" angeben, was ebenfalls nicht zutreffend ist.

Einen erneuten Konflikt kann ich nicht öffnen.

Bleiben mir noch andere Möglichkeiten? Zum Beispiel eine Beschwerde bei Paypal? Meines Wissens ist ein Widerspruch gegen die Entscheidung beim Käuferschutz ja nicht mehr möglich. Könnte mir möglicherweise der Kundendienst helfen? Hat jemand eine Idee? Beim nächsten Mal bin ich zwar schlauer, aber schade um die aktuellen 184 €.

Liebe Grüße

Gnomi

[PayPal_Clara]

Hallo @Metalgnom,

vielen Dank für deinen Beitrag und willkommen in unserer Community!

Es tut mir leid zu lesen, dass es bei deinem Kartenkauf und dem später eröffneten Fall zu Schwierigkeiten kam.

Es ist überraschend, dass du keinen Fall für nicht erhaltene Ware eröffnen konntest. Normalerweise kann man diese Meldung vornehmen, bis die 180 Tage für den Käuferschutz abgelaufen sind. Hattest du vorher möglicherweise bereits ein Problem mit der Zahlung gemeldet und diesen Grund ausgewählt? Wenn du dann später den Fallgrund aktualisierst, gäbe es auch nur noch übergeordnete Gründe, wie vom Angebot abweichende Ware, als Meldungsgrund.

Ich würde dir empfehlen, dass du dich einmal telefonisch bei meinen Kollegen meldest. Sie sollten für dich prüfen können, was genau vorgefallen ist und ob ein Widerspruch zum Fall möglich ist, auch wenn du auf der Webseite die Option nicht mehr hast.

Liebe Grüße
Clara

[Metalgnom]

Liebe @PayPal_Clara. Vielen Dank für deine Nachricht. Ich werde mich gerne an den Kundendienst wenden.

Ich konnte heute tatsächlich das Problem mit Screenshots rekonsturieren und versuche den Ablauf kurz hier darzustellen:

Anfangs konnte ich tatsächlich den Grund "Ware nicht erhalten" eingeben und dann die Eigenschaften "Buchung" und "Tickets". Siehe Foto 1 und 2

Foto 1:

Foto 2:

Dann musste ich das Problem näher beschreiben und ich konnte nur folgendes auswählen:

Beide Optionen kamen nicht mal annähernd an mein Problem (Tickets nicht zugestellt).

Daher wählte ich Probleme mit dem Verkäufer aus (er antwortete mir ja eben nicht, was also ebenso zutreffend war)

Auch dort konnte ich dann "Buchung" und "Tickets" angeben und auch dort sollte ich das Problem näher erläutern. Mir wurden folgende Optionen gegeben:

Ich habe mich für das rot umrandete entschieden, weil irgendwas musste ich ja angeben.

Das Ergebnis ist demnzufolge, dass es mir gar nicht möglich war, den Antrag richtig zu stellen.

Fehlt bei den Optionen eventuell die Auswahl "Artikel konnte nicht zugestellt werden" oder ähnliches?

Vielen Dank für eure Antwort.

LG

Gnomi

[PayPal_Clara · Accepted solution]

Hi @Metalgnom,

danke für deine Rückmeldung! Ich hoffe, du hattest ein entspanntes Wochenende. 🙂

Das Problem mit den ausgewählten Gründen für das relevante Problem kommt wahrscheinlich daher, dass als Produkttyp Buchung angegeben wurde, weshalb sich auch die Fragen auf die Buchung bezogen haben. 

Für die Zukunft würde ich dir empfehlen, dass du einfach das wählst, was am ehesten zum Problem passt. Der Grundgedanke mit nicht erhaltener Ware war komplett richtig. Am Ende der Problemmeldung solltest du immer ein Textfeld haben, wo du das spezifische Problem und alle für dich relevanten Infos schriftlich wiedergeben kannst. Die Details im Menü sind zwar bei sinnvoll dafür, um beispielsweise eingrenzen zu können, ob es um digitale Ware oder einen physischen Artikel und welchen geht, aber am wichtigsten sind am Ende deine Worte. 

Ich hoffe, du konntest meine Kollegen schon erreichen, um den Fall erneut prüfen zu lassen!

Liebe Grüße
Clara 

[Metalgnom]

Der Kundendienst konnte mein Anliegen klären. Der Fall wurde nun manuell umgestellt auf 'Ware nicht erhalten'. Ganz herzlichen Dank! Liebe Grüße Gnomi

[PayPal_Clara]

Super, freut mich zu hören! Ich hoffe, es findet sich bald eine gute Lösung für dich!

Sollten noch weitere Fragen auftauchen, alss es mich gern wissen. 🙂

Clara